原标题：客服行业迎来智能变革
近日，2015中国企业服务峰会落下帷幕。网络安全、聚合支付、公路货运等行业众多参展商参会。图为参展商与客户交流。 本报记者 李 景摄
近日，由创业邦主办的“创业邦100未来领袖峰会暨2015创业邦年会”在北京举行，众多高新技术服务商、创业者参展了本次峰会。参展商中，智能客服类企业的展台前挤满了咨询者。从咨询的热烈程度中不难发现，智能客服是企业既感兴趣又急需的现代服务项目。
相比传统客服，智能客服智能在哪？“智齿客服”品牌经理王润给《经济日报》记者举例：“在为乐视网做智慧客服之前，每逢该网站产品做活动，客服电话和在线咨询系统就会陷入几乎瘫痪的境地，有限的人力资源满足不了庞大的电话咨询和在线问答需求。而智能客服就可以利用人工智能应答和大数据分析，最大限度地提高工作效率、精准服务，减少人工客服的压力”。
王润介绍，以该公司为乐视网设计的智能客服项目为例，普通客户可以通过微博、微信、web端、app等各种渠道咨询问题，其自然语言理解技术和知识库，会自动匹配问题并给出相应答案，机器人在大量学习之后还会分析标准问题中还有哪些可能的问法，随着学习过程增多问答会越来越准。
“事实上，智能客服也不可能完全替代人工，它的目的是节省人力，并尽可能精准应答。”佳信客服市场总监房云淡表示，一旦智能客服咨询过程中遇到需要人工解答的问题，智能客服就要通过切换，由后台客服机器人辅助工作人员进行回复。但智能客服的好处是可以利用对重复问题的学习记忆进行快速回答，对咨询中的错误语法和字词进行模糊处理等等。
“智能客服的精准程度在于知识库。”房云淡告诉记者，目前，市场上的智能客服系统核心技术和服务功能差异并不大，系统的智能性、稳定性尤为关键。“可以预见的是，智能客服会给传统客服带来变革。但怎样研发出更智能、更稳定的语音和在线回复应用；怎样结合机器人，实现智能对话和联网搜索，迅速回应客户需求，是智能客服更进一步的关键。”房云淡说。