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网购家具需堤防“三不管” 售后服务无保障
http://www.slrbs.com  2014-11-03 10:20:55  北京青年报

  双十一即将到来,商家磨刀霍霍,线上线下互殴及拼抢的促销战已经逐渐打响。许多消费者也是兴致勃勃。到底是线上购买?还是线下采购硝烟弥漫中,一则优惠信息让不少人将抢购阵地从线上转移到了线下。

  《广厦时代》了解,11月1日至15日,将有30余品牌在线下实体店举办“线上优惠券线下用数额翻倍”的活动,原本在线上消费直减300元,若在线下购买则可直减600元。粗略计算,如果今年双十一在卖场的品牌实体店消费,至少可节省一倍预算。

  当然,有人认为省钱至上,也有人将家居类产品的实景体验和售后服务放在首位。早已瞄准知名家居品牌网上促销产品的网购达人,在经历一番比价和实景体验后发 现,线上“抢”产品可能遭遇三不管:线下体验没人理、售后服务无人问、支付保障被剥夺。因此,有着网购辛酸史的人,也将目光转回线下实体店。

  这是怎么回事?《广厦时代》为你揭秘真相。

  30余商家放话: 

  线上优惠券线下使用数额翻倍

  双十一期间,某知名网购平台上的满减优惠券,如果在线下实体店付款消费可翻倍使用。也就是说,线上满3000元减300元,线下购买则是满3000元直减 600元。近日有消息称,我爱我家、多喜爱、至白小屋、松堡王国、非同、一统和TATA等30多个家具建材品牌双十一期间将举行“线上优惠券线下用数额翻 倍”的优惠活动,对于集中火力赶在这段时间淘便宜的消费者而言,这个消息令人兴奋。

  真的假的?对于消息的真实性,《广厦时代》进行了核实,某品牌北京区负责人表示,近日包括他们在内的30多个家具建材品牌确实计划在双十一为在实体店消费 的业主提供更多优惠,目前有一部分品牌已经确认参与,另一部分还在内部商议中。确认参与的品牌,11月1日至15日将在居然之家丽泽店和玉泉营店等各大门 店展开此项“双十一特惠”活动,届时,消费者可凭网上抢到的券在线下翻倍使用,并可选购任何一款产品。

  同一品牌线上购买者遭遇

  线下“爱搭不理” 

  面对动辄几千元或上万元的家居建材产品,多数消费者即便有在线上消费的意愿,也还是要走进实体店看看实物再下单。线上消费,线下体验,这个原本设想周到的做法,经过一段时间的实践,反而让不少消费者陷入尴尬。

  “在网上看中一款特价地板,准备到实体店体验下实物就回家下单,结果店里导购却对我爱搭不理,还暗示网上购买,实体店不提供免费保养,以后出了问题还得上网找客服。”正在居然之家丽泽店采购的薛小姐在和笔者闲聊的过程中,抱怨不断。

  买同一品牌的东西,为何在线上消费线下店却不给好脸色,薛小姐搞不懂。同时,读者郭先生在网购线下体验时,也遭遇类似尴尬,他告诉《广厦时代》,自己计划 双十一期间在网上搞定大部分家具建材产品,多省点钱,谁知多数看中的超值款产品在该品牌实体店看不到,询问线下店员时不耐烦地表示:“网上卖的实体店不 卖,能看到实物的可能性不大。”

  家居网购解不开的售后顽疾

  买同一品牌的东西,为何在线上消费,线下店不给好脸色或不提供相关服务?其实,薛小姐和郭先生的遭遇正是如今家居品牌线上消费的最大弊端——体验和服务都 跟不上。虽然直到现在仍有声音表示:“家居触网走向成熟需要时间,请消费者耐心等待。”但《广厦时代》发现,有些内因如果不解决,消费者想感受到优质的家 居线上消费服务,不容易。

  一位不愿透露姓名的知名家具品牌负责人向《广厦时代》透露,消费者网购遭遇尴尬的根源是品牌和经销商之间的“内战”。简单说,网购平台通常由品牌在外阜的 总部负责运作,而北京实体店则是经销商的买卖,如果北京消费者在网上向总部购买了这个品牌的产品,那费力经营实体店的经销商就没了生意。

  所以,对原本应该提供线下体验和售后服务的北京实体店来说,消费者网购单值越高,他们损失越大,如此一来,网购一族想在实体店感受宾至如归的服务几乎是天方夜谭。

  网购定制型产品难获支付保障

  线上消费的种种便利不言而喻,但针对目前热度持续飙升的定制型家具建材而言,专业人士提示:要小心。一直负责某知名木门网购的刘先生私下告诉《广厦时 代》,因为产品定制有误或细节瑕疵等原因申请退款的消费者不少,但最终都被公司用各种方法解决了,真正能拿到退款的不多。原因是,定制型产品网购流程通常 是下单、交定金、预约上门测量、全款(必须点击确认付款)、生产和上门安装,消费者只有点击了“确认付款”商家才开始生产,钱到了商家手中再想通过第三方 平台申请退款就不可能了。

  对此,从事第三方平台业务的汇金宝科技运营经理徐思宁的专业建议是:“确认付款”是消费者最后的保护伞,一旦完成这步,钱就将即时进入商家账户,若想申请 退款只能和商家协商,与第三方支付平台无关。可见,网购定制型产品,想通过第三方安静解决售后问题的梦破灭了,出现纠纷最终还是要和商家脸对脸。

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