挂号难、就诊慢、环境差，这些老百姓在医疗过程中经常抱怨的问题，医院管理者是否清楚？近日，北京市医院管理局举办“相约守护”活动，北京21家市属医院的领导，深入兄弟医院，暗访、体验患者就医；社会各界人士也受邀到医院体验医务岗位。其中，北京市医管局局长封国生在北京同仁医院排队1小时，都没挂上号的新闻，引起广泛关注。面对赞赏和“拍砖”，封国生直言：“看得直出汗”。
局长暗访同仁医院
土黄色棒球帽，浅色上衣，胳膊弯处夹着一只手包……8月20日早上7点，北京市医管局局长封国生悄悄出现在北京同仁医院一层挂号大厅，他乔装打扮，全程体验同仁医院的就诊流程。
封国生最想体验的是同仁医院最热门的科室眼科，但他在一天前试图通过114电话约号时，却发现近期号源早就被预约一空，便只好预约一个内分泌科的号。7点26分，封国生取完预约号后，并未直接候诊，而是想再去排队挂眼科的号，碰碰运气。当他来到位于医院西侧的挂号大厅时，看到4条挂号长队已排出大厅门口。“这么长！还能挂上吗？”封国生心里没了底。
排了1小时队后，挂号室突然传来消息，说当天眼科普通号全没了。封国生想：“挂号大厅为什么不装个电子显示屏，明确告诉患者各科室还剩多少号，省得白排队。”他还发现，一排挂号窗口中，有两个是办住院手续的，半天也没几个人来，几乎闲置。“办住院手续的窗口，可以搬到门诊楼内，增加挂号窗口，缩短排队时间。”封国生说。
在内分泌科就诊时，医生只问诊了5分钟便怀疑封国生患有糖尿病，并开出验血单子。拿着单子，封国生先是排队20分钟缴费，再到采血中心排队10分钟做采血登记，之后又花20分钟缴纳只有2块钱的针管费，前后近1个小时才完成抽血。这次体验，封国生的感受是，流程急需优化，最好一次缴纳完费用，减少排队。
11点，封国生完成此次暗访后，马上拨通了同仁医院院长的电话，把一上午的看病感受及建议告知院方。院方表示会迅速调整。
596条建议亟待解决
“相约守护”活动启动以来，已有220余人次参加医务体验，近300人次参加患者体验。随后，体验者总结出医院在服务流程、服务质量、就诊环境等方面的亮点701条，亟待解决的问题596条。
北京友谊医院执行院长辛有清就发现，同仁医院虽然存在问题，但有亮点值得学习。他说：“同仁医院设有普通号复诊，分层保障患者的不同需求；还不断调整诊室的空间分配，下工夫解决优势科室空间不足的问题。” 对此，封国生表示，发现问题，改正不足，提高服务才是关键。经发言讨论，问题共体现在以下几个方面。
挂号实在是难题。辛有清在同仁医院暗访后，切身体会到挂号之难，“说不好听的，能挤到挂号大厅里面，就很不容易了。”北京中医医院院长刘清泉也表示，挂号确实不容易，“我们真得去挂号窗口听听病人怎么骂，为什么骂，以便改进。”
就医环境有待改善。北京世纪坛医院院长徐建立表示，大医院病人太多，就医环境面临考验。首先，交通乱，无处停车，特别是部分老医院。其次，有些医院候诊座椅较少，病人和家属候诊很辛苦。
导医管理不规范。北京天坛医院党委书记宋茂民指出，导医是医院的一个名片，但很多医院的导医都缺乏基础的医学知识，服务态度也不太好，无法第一时间回答患者的提问。
标识系统不全面。首都儿科研究所所长罗毅表示，有些医院就诊提示做得不好，没有各个楼层科室分布的平面图和引导患者找到目标科室的“箭头”，病人看病中很容易犯晕。
没有叫号患者扎堆。“走访中，我看到很多患者拥挤在诊室门口，医院应该在维持就诊秩序方面下点力气，完善电子叫号系统，叫到谁谁来。”北京佑安医院党委书记李玉梅建议。
健康宣传还不够。北京小汤山医院党委书记李汝斌指出，院方应重视健康知识的宣传。做好健康宣传也是帮助患者改善健康状况的重要途径。
各医院纷纷整改
针对各方面的建议，北京市医管局第一时间带头边查边改，力求在短时间内提高医院服务水平。
“过去我们被设施、场地、人员等客观原因搞的有点麻木了，不愿去改变。通过这次活动，我们深刻认识到应该把患者的利益放在第一位。”同仁医院副院长王宇表示，目前，他们已着手安装和更换9块电子显示屏，尽可能地把号源情况及时公示给大家，避免白排队。另外，院方已经简化了缴费流程，将采管费、采血费合并缴纳。此外，同仁医院还举一反三，取消了放射科的划价，患者可直接登记照相；医保和非医保患者实现同窗口缴费。
和同仁医院一样，北京其他20家市属医院纷纷展开行动。为解决看病难的问题，首都儿科研究所已经把开放挂号时间提前到早上6点，朝阳医院在各楼层设置挂号点，8点之前均可挂号，分散了挂号大厅的压力。
对于此次活动，网络上有人质疑是领导作秀。封国生回应：“整个活动中，始终要求不‘穿鞋戴帽’，直奔主题；不‘表扬多批评少’，简明扼要。边体验，边检查，边改正，改进医院服务。”在北京大学社会学系教授夏学銮看来，领导干部的暗访贵在坚持和深入，长期坚持就是货真价实的群众路线。▲