近日,有网友发帖投诉,称广东清远市阳山县人民医院收费处工作人员服务态度差, “见到熟人来到窗口找她,没讲明任何理由就让大家去其他窗口交费,然后抛下急着交费拿药治病的一大堆患者走了”。发帖者称,希望相关部门严肃教育员工并提高医院医务人员的素质。(10月8日《清远日报》)
医院收费窗口的工作人员扔下排队的患者去找熟人说话聊天,完全不管患者的排队之苦；医生面对疼痛难忍的患者,一边用手机看电影,一边慢吞吞地开单子,完全不顾患者的身体病痛。从以上这些患者的抱怨和吐槽可以看出,该医院一些医务工作者的服务态度,似乎已经引起“众怒”。
在我看来,医院面对患者时这种不负责任的服务态度,不仅损害了患者的利益,招致患者不满,而且会蚕食患者对医者和医院的信任,让本就紧张的医患关系雪上加霜。医患关系为什么会成现在这样?除了“看病难看病贵”“医闹事件”,以及个别医生开大处方严重损害医护人员社会形象之外,一些细节性的问题,同样对医患关系造成了严重的伤害。
从某种角度来说,这种“细节性破坏”对医患关系伤害的程度,不亚于“看病难看病贵”或“医闹事件”。以“医闹”为例,“医闹”当然会直接加剧医患之间的紧张关系,但对某个医院来说,“医闹”终究是小概率事件,一年未必会发生一次。然而,网友发帖反映的那些“细节性破坏”,可能每天都会发生,甚至在我们完全没有觉察的情况下,就对医患关系造成了看不见的伤害。
那么,到底什么是“细节性破坏”呢?像清远市这家医院一样,收费人员扔下患者去聊天,医生工作时间用手机看电影,当然都可以算是“细节性破坏”。除此之外,还有很多,比如医生对患者的一句呵斥、一个冷脸、一副爱答不理的表情,都属于此列。反过来说,患者因为不信任而对医生言语间的质疑,甚至谩骂,也同样属于“细节性破坏”之列。在这样的“细节性破坏”面前,医护人员觉得现在的患者越来越难侍候,而患者又会觉得现在的医生越来越没有人情味,越来越不把患者的疾病生死放在心上。试问,在医患双方这样的一种心理状态下,医患关系如何会好转,如何能和谐?
“细节性破坏”对医患关系伤害很大,但也并非是没有办法能解决。最好的解决之道,就是在医患双方彼此多些宽容与理解的基础之上,能够注意看病诊疗过程中的细节性问题。作为医护人员,不但要讲究医风医德,多点职业精神,而且对待患者要有耐心、有笑脸,让患者在看病的过程中有如沐春风的感觉；作为患者,则需要对医护人员多点信任,多点善意。如果医患双方都能注意这些细节,对医患关系无疑是一种“细节性修缮”。（苑广阔）