在全球IM市场,MSN是绝对的霸主,占据了40%的份额,但在中国市场,MSN目前的市场份额还不足5%,相比QQ超过7成的占有率,几乎可以忽略不计。
“程益中的MSN已经中毒,会自动给MSN好友发送相关的信息和链接,请各位不要进行点击,以免导致电脑中毒和MSN账号被盗。”昨日,知名媒体人程益中通过MSN向朋友留言,提醒好友不要点击通过其MSN发过去的垃圾信息。
程益中的遭遇不是个案。近期以来,针对MSN的投诉激增,很多网友表示,自己的MSN账号被盗、向朋友MSN大量发送垃圾信息、接收到诸多诈骗信息等。更让用户感到无助的是,一旦自己的MSN账户中毒或者被盗,要解决这些问题,需要经历繁琐的程序(MSN目前不提供电话客服服务),很多MSN用户对这种缺乏互动的沟通方式根本不抱太大希望,往往采取听之任之的态度,或者干脆放弃使用MSN.
在接受南都记者采访时,多位专家表示,IM (即时通讯)市场竞争激烈,但MSN进入中国市场7年来一直“水土不服”,不论是其应用功能,还是其服务水平,都与腾讯Q Q差距越来越大,糟糕的客户体验,使得大量用户选择离开MSN,MSN在中国IM市场越来越被边缘化。
MSN成投诉重灾区
“我在外地出差,你能否帮我在手机里充值500元救救急”、“heycutie(嗨,甜心)”、“H ellobaby.let‘s talk!(宝贝,我们聊聊!)”……
一年多时间以来,很多网友发现,在登录MSN账户后,都会收到类似上面出现的信息。明白真相的知道这是诈骗信息,或者是垃圾信息,不明白真相的,还真的以为是朋友在向自己求助,或者遭遇网络情缘。然而,这种状况已经持续了一年,到现在不但没有改善,且有愈演愈烈之势。由于大量用户被骗,MSN用户的相关投诉近期呈激增状态。仅记者本人,本周以来就接到多个电话,希望记者帮忙联系微软,投诉并解决相关问题。
记者本人也是MSN的长期用户,前两天收到朋友信息,被告知自己的MSN账号在不断发布诈骗信息,要朋友帮忙购买500元的手机充值卡。意识到可能账号中了病毒,记者本人打算通过MSN客服解决问题。在网上搜索“MSN客服”,最先找到的是“W indow s Live/MSN客户服务中心”网站,网站中列出了四条“快速求助通道”。本想通过客服快速解决问题,但记者发现,几条所谓的“快速通道”,都要走较为繁琐的程序,且不提供电话服务。记者觉得此流程太过于复杂及缓慢,于是拨通了微软中国的客服电话。
记者讲述了自己遇到的问题,该客服表示,她是微软技术支持中心的,而并非是MSN的客服代表,并不能给予直接帮助。她建议记者登录网站“answ ers.m icrosoft”寻求工程师的帮助,工程师在24小时内一定会有回复的。该客服提醒记者,如果需要直接联系工程师,必须登录网站才能发布问题。
记者于是登录了“answ ers.m icrosoft”网站,提出了自己遇到的问题。但对于能否解决这一问题,并不抱太高的期望。
面对用户的投诉和帮助需求,拥有数千万用户的MSN,却不提供电话服务,一旦用户遭遇问题,只能进行单向沟通而不是互动式沟通。MSN的这种服务模式,在越来越注重服务体验的今天,显然已经大大落伍。
“去MSN化”加速
在全球IM市场,MSN是绝对的霸主,占据了40%的份额,但在中国市场,MSN目前的市场份额还不足5%,相比Q Q超过7成的占有率,几乎可以忽略不计。不过,MSN一直强调自己在职场人士中占据较高的市场份额,言外之意,其对广告主的吸引力更高。然而,越来越严峻的“去MSN化”局势,让MSN感受到了巨大的压力。