去年在网上买到的假酒至今退不了货,江北区的王华(化名)为此非常郁闷。“市消委会已经鉴定酒为假货,卖家却仍要求重新鉴定后才能退货,但时至今日他们都没有派人过来。”王华说。
随着网购成为消费主流,和王华一样遭遇网购纠纷的市民也越来越多。据了解,2013年,市消委会受理网购投诉案件只有32件,但2014年这一数字猛增到559件。然而,由于地域管辖限制、经营主体不统一等原因,消费者网购维权仍困难重重。
我市网购投诉量猛增
本月初,上班族郭某在一家网上电子专卖店看中一款手机,标价1080元。一番讨价还价后,郭某以700元买下,卖家承诺可保修一年。使用一周后,郭某发现手机有突然黑屏、部分按键失灵等问题。卖家答应进行维修,但寄手机的20元运费须由郭某自理。“刚买的手机就有问题,根本没出保修期,凭什么邮费由我出?”无奈,郭某只得向市消委会投诉。
市消委会投诉部主任喻军介绍,2014年市消委会受理的网购投诉案件中,以假乱真、以次充好等产品质量问题,售后服务不到位和虚假宣传,是投诉的热点。
网购异地维权难
一方面网购投诉量猛增,另一方面却是消费者维权非常困难。
据市消委会提供的资料显示,去年我市559件网购投诉案件中,消费者普遍经历了1个月以上的漫长等待才得以解决。
网购维权为何如此之难?“买家与卖家不在同一省份,虽然全国消委系统有一套异地协助的机制,但由于地域管辖限制,真正实施起来仍耗时耗力。”喻军认为,这是造成网购维权难的一大原因。
另一个原因,是新《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)在网购维权中适用的是“经营者为具有合法经营主体资格(取得营业执照)的个体户和企业”,而不少网上卖家都是自然人,消费者投诉这类个人网店,消委会也没法受理。
如何破解维权难题?
国家工商总局新近颁布《侵害消费者权益行为处罚办法》,将于今年3月15日正式施行,《办法》对经营者故意拖延或无理拒绝消费者退货、更换和修理等合法要求的行为进行了明确界定。
重庆炜林律师事务所律师熊柏林认为,此举是对新《消法》相关规定的细化,为网购维权提供了更有力的依据,“但还远远不够。”他说,大量无营业执照的个人网店如果得不到规范,仍无法根本改变网购维权难的现状。因此,除了立法规范,网络购物平台必须有所作为,如严格设置准入条件、制定完善的消费者权益保护机制等。
市消委会提醒市民,在网购过程中应保留证据,在投诉时应提供相关证据,特别注意保留网址、平台名称、店铺名称、订单号、发票(收据)、收货时的情况等证据,以便消费纠纷得到快速解决。在程序维权方面,消费者可直接联系商家,或者要求该商家所属的电商平台介入处理,还可以向消费者权益保护组织及相关行政部门投诉或举报。