为了响应用户“表情符号太少、太单调”的批评，苹果手机在最新公开的测试版中一下子推出了300多个新表情：手机上的笑脸可以选择6种肤色，国旗增加到42个，家庭组合也不再是两大一小……哪知道，如此贴心的设计，却没获得多少好评，反而惹来更多吐槽。亚裔人士表示黄种人肤色太黄了、哥伦比亚人质疑为何没有本国国旗，让苹果颇感“委屈”。
苹果的困境，无论从技术角度还是社会角度来看，都是过度运用冗余技术的结果。就像计算机总要有合理的备用存储空间和电源，然而这种备用存在一个熵值，并非越多越好。那些永远都用不到的冗余是无效的，是对资源的浪费。
当一页表情符号发展为几十页，发一个笑脸从一次点击增加到两次选择，实际上是用几何级的冗余增长，来对应原来那些需求。更糟糕的是，打补丁式的增加数量供应，不仅拖累了系统的整体效率，最后还是不能覆盖需求。
这样的过度冗余，在我们的社会中，也不只发生在苹果公司身上。最典型的就是各种“闲置”：智能公交报站系统、饮料瓶回收机、公用电话亭、社区信息亭等等，许多当初兴建的便民设施，现在有相当一部分已处于“自生自灭”。要说对应需求，这些设施本来都设计得十分周到，为什么却落到无人问津？原因除了缺少推广、使用不便、维护不力等，最根本的还是没有真正考虑到用户体验。
在社区治理上，过去也有不少想当然的做法，群众需求好像很简单：老年活动室、公益超市、阳光之家……但在实际操作中，一些设施并没有发挥作用。“铁将军”锁门是常态；有的设施僧多粥少，一个小区广场往往被几群大妈争抢。
苹果的表情困境说明，满足需求，往往不只是数量问题，而是思维和观念上的转变，破解的核心是从单方给予到互动参与。苹果公司与其设计300个表情，也许还不如设计一个功能强大、界面友好的用户自定义表情模板。社会治理同样如此。政府包办一切，还不如把一些具体问题交给社区共治、居民自治。这样才能在千变万化的基层实际中，发挥居民的主体作用，让个性化的需求得到满足，社区也才能各有各的精彩，呈现更多个性化的表情。■施 平