把“命门”掌握在自己手中
“当你想办理一项事务，所涉及的部门、科室实现信息互通，可方便你就近跑到某个服务窗口，实现‘最多跑一次’。”浙江大学计算机科学与技术学院副院长尹建伟教授解释道，当前浙江省大力推行的“最多跑一次”改革，正是跨界服务融合在政事服务领域的一种体现。
随着信息技术的快速发展，医疗、电商以及政务等服务领域正与之开展无边界的融合。然而这一过程，不仅要实现数据、流程、服务等技术层面的集成，还需实现不同服务模式的深度融合，化解模式冲突存在诸多壁垒。
自2017年以来，浙江大学联合哈尔滨工业大学、武汉大学、复旦大学等科研院校与阿里巴巴等企业，开展“跨界服务融合理论与关键技术”项目的理论和技术攻关，自主设计了支持跨界服务融合的新型服务模型和网络架构，对关键技术完成了原创性研发，促使我国跨界服务融合技术在国际上处于领跑位置。
“经验之谈”中提炼理论模型
近年来，越来越多的企业、机构以业务拓展为跳板，致力于跨越不同行业、组织、价值链等边界进行深度融合和模式创新，为用户提供多维度、高质量、富价值的服务。
“以阿里巴巴集团为例，或资本入股已有平台，或依靠数据引流搭建新平台，在餐饮、教育、旅游、传媒等均有涉及，服务资源彼此互联互通。”尹建伟表示，跨界融合，简言之就是运用技术手段，将数据信息、服务资源串在一起，优化资源配置，实现多方的价值多赢。但目前，机构或企业的决策者仍然更多地凭借经验来融合跨界所涉及的服务模式，定义商业行为，缺乏系统高效的科学评测体系作为参考。
尹建伟告诉记者，项目团队首先用理论化工具，对现有案例进行大量分析建模，对整体模式和具体环节的资源、价值等情况精准预知，梳理、研究出更为完备的定量化解决方案，以解决现有服务模式设计与分析靠“经验之谈”或“拍脑袋”而带来的潜在疏漏。
“我们从服务生态系统的高度和多学科交叉的角度，来认知服务跨界融合，共研究总结出了十种现代服务业跨界融合服务模式。”尹建伟表示，这些模式目前已经在医疗、电商、政务等领域进行了应用测试。
关键技术支撑原创设计
创新模式的试点运行，需要研发新的核心器件才能有效开展。为此，项目团队坚持自主研发，保障了项目从理论设计到核心部件的原创性。
跨界融合无非两步走——拆除原有界限和重建融合环境。在项目团队看来，拆除原有界限，即通过软硬件配置为服务机构、企业在虚拟世界重装一扇“门”，再以这扇“门”为节点，修筑连结渠道，使各服务机构彼此互联，从而重建融合环境。
“开个‘门’，修条‘路’得有工具，我们就专门研制了一款服务交换机和服务路由器。”据尹建伟介绍，相比传统交换机实现的网络互通，服务交换机可针对服务需求，实现服务互通，它更为开放，同时也拥有更为详细的权限管理和数据防护功能。
“以我们在浙江大学医学院附属第二医院的示范应用为例，医院对外开放了挂号预约、检查数据获取等多种服务，这些服务可以和其他医院打通，实现医疗服务互联，比以往更高效便捷。但若不加管控，会带来系列安全问题。我们的设施对用户认证、使用目的、使用次数、使用行为等均有记录，为数字医院在网络时代‘开了一扇门，加了把一锁’。”尹建伟表示，项目团队还专门研发了服务路由器，为联结各家试点医院的“门”打造一条高速“路”，支撑未来医疗服务网络生态的建设和运维。
“浙二医院的试点应用平台，每年要被调用2亿次，即进出2亿次这扇‘门’，同时保证与各家外部机构相连的路径安全可控。试点一年半以来，对恶意访问的有效拦截，目前为止未曾失误，既保证了医疗机构业务的开放及创新，又保证了患者的信息安全。”尹建伟说。
目前，项目团队就医疗领域的模式创新，已在浙江省、北京市等30多家医院试点。此外，今年下半年，其在电商领域的研究成果将在天猫平台试点对接。
尹建伟表示，电商平台要进驻某品牌合作商，双方就需要在库存、客服、财务等方面进行信息和服务交换。以注入100个工作人员为参考，应用我们的模型和工具平台，预计可以精简20%以上的工作量。
“瞻前顾后”实现从跟跑到领跑
“2001年博士毕业后，我就坚持服务融合方面的理论研究和工程实践。”尹建伟坦言，较长一段时间内，该领域国际前沿的学说与技术，很少由中国科学家率先提出。
我国新兴服务业快速发展，为跨界服务融合项目相关研究成果的产出创造了条件。据尹建伟介绍，相比国外以服务推荐、服务组装为主的较为传统的服务科学研究，我国在跨界服务融合领域的理论研究和技术创新已跻身世界前沿。
目前，项目团队已获得10多项专利，申请国际专利3项，在相关领域权威期刊合计发表论文20余篇，并积极制定该领域相关国家和国际标准。
不久前，第16届世界服务科研大会在米兰召开，跨界服务融合成为热点话题。尹建伟表示，跨界服务融合是一新兴研究领域，研究者一方面应该与国际前沿紧密接触，另一方面也应脚踏实地“接地气”。团队在与国际学者保持经常交流的同时，又整合了浙江大学等国内相关高校院所的资源优势，并与服务行业龙头企业保持紧密联系，因此更加了解具体症结。
下一步，项目团队将加快各项模型与技术的场景应用测试，以期不断优化模型结构，提升部件产品的技术成熟度，促成相关模型和技术应用逐渐从浙江推广至全国，乃至走出国门。
“明年的世界服务科研大会将在中国召开，再经过一年的测试完善，我们完全有能力在大会上提出我们的完整技术体系和典型行业解决方案。”尹建伟表示，届时，项目团队将结合实践经验，分享主题报告，就跨界服务融合这一命题贡献中国智慧。