守护“网上群众之家”全力化解涉疫信访诉求
天气回暖、春耕迫近，可家里囤积的秋粮还没卖完，更没钱购买春耕农资。眼看今年的生计快没了着落，黑龙江省富锦市的孙大哥通过网上信访，把求助信息发送给了国家信访局。
“越是面对疫情风险挑战，越要稳住农民收入。”国家信访局收到该信访事项后，迅速交办黑龙江省信访局，要求重视农民手中的余粮销售问题，实现防疫和卖粮两不误。经多部门协调配合，富锦市迅速开辟了粮食销售绿色通道。
仅用了4天时间，孙大哥家里的250吨玉米全部卖出。他高兴地通过国家信访信息系统留言：“信访部门快速协调解决我的问题，存粮已全部卖出，我很满意！”
自1月28日起，因受新冠肺炎疫情影响，国家信访局暂停接待群众来访，但办理网上信访、群众来信、电话回访等工作一刻没有放松，对于群众在疫情防控和复工复产等方面的合理诉求，依法及时推动解决，切实维护群众合法权益。
足不出户反映诉求
随时随地、足不出户就可反映诉求，春节后至今，网上信访同比大幅上升，疫情方面的问题诉求成为重点。
2月3日，江苏阜宁县群众刘某网上信访反映，当地1名新冠肺炎患者曾赴某药店购药，要求排查防控。国家信访局当日交办江苏省信访局，阜宁县市场监督管理局迅速开展排查，落实接触人员居家隔离，并统一对全县药店加强防控。
浙江杭州市群众贾某网上信访反映，拱墅区某小区2月5日仍有居民在室外聚集。该事项当日交办后，当地第一时间采取措施加强小区防控，信访人十分满意，留言：“处理速度极快，态度极其友善，非常及时！”
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越是关键时刻，越要凸显网上信访便捷高效优势，越要发挥好群众信访“主渠道”和“网上群众之家”作用。国家信访局全力开展攻坚，做到新增信访事项当日接收当日办理，并对涉及重点疫情信访事项加强跟踪督办、通报指导和电话回访，全力推动快捷高效及时就地解决。经过努力，一大批涉及疫情的网上信访事项得到及时妥善处理。
“一路温暖一路情”
疫情防控期间，来信也是群众反映诉求的重要途径。为确保来信得到及时妥善办理，国家信访局要求确保所有来信在规定时限内登记办理完毕，实现群众“最多访一次”。在此基础上，对疫情类来信做到“三个一律”——反映实质问题的一律交办、具备回复条件的一律回复、提出意见建议的一律致谢。除聚焦涉疫情来信办理外，还对重复信治理、交办督办信件办理情况审核等常规办信业务进行部署，确保相关工作有序推进，不因疫情影响进度。
为确保民情民意及时上报，国家信访局密切跟进疫情动态，及时报送涉及重点疫区群众就诊转诊、农村社区防疫、生活保障、物资运输、复工复产、野生动物保护等问题的信访信息，及时汇总意见建议，传递群众对战胜疫情的坚定信心，为中央决策提供参考，从政策层面推动解决群众信访反映的问题。
疫情防控期间，和群众虽然不能“面对面”，仍然要“心连心”。暂停接访后，国家信访局开展对以往来访群众的电话大回访，了解重点信访事项办理情况，进一步解释政策，疏导情绪。
“您好，我是国家信访局601号接谈员，您的事情正在推进解决，收到反馈了吗？”接到电话，余某分外激动，他说：“真想不到你们会直接给我打电话，真是太意外了，现在都好了，太感谢你们了！”
原来，春节放假前一天，湖北某市群众余某到国家信访局来访反映外省某公司拖欠工资问题。接谈结束后，601号接谈员第一时间对该事项进行督办，并电话联系湖北省信访局和问题属地的信访部门，督促做好信息联系沟通和推动问题化解。
“感到了一路温暖一路情。”有的群众在接受电话回访时表示问题已经解决。有的表示问题虽然还没有得到解决，但不会再越级走访，将在当地反映问题。对于回访中群众反映问题未解决的，及时向地方反馈，督促跟进做好化解工作。国家信访局还从源头用力，将化解矛盾作为核心，通过与省、市开展视频连线调度和电话沟通，指导和督促地方将矛盾及时、有效、就地化解。
（本报记者 靳昊）