央视网消息：9月20日起，针对老幼病残孕等重点旅客的运输服务有了新的规定，明确提供优质服务的标准、内容、方式等，通过进一步科学配置资源，规范服务流程，完善相关规则，重点旅客出行将更加温馨便捷便利。
新规侧重明确了重点旅客服务对象和范围，旅客运输服务对象为：老、幼、病、残、孕等重点旅客，以及需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客。服务范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，覆盖铁路出行各场景。为更精准地提供服务，将特殊重点旅客服务拓展并细分为“无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务”等，并分类制定了服务措施。
进一步放宽了重点旅客服务预约时限。由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。 距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。铁路部门提示，为更好体验线上预约服务，请尽快完成铁路12306App版本更新升级。
近年来，重点旅客出行服务需求呈现多元多样化趋势，铁路部门打造了北京西站“036候车室”、南京站“158”雷锋服务站等一批重点旅客服务品牌，基本构建了面向老幼病残孕等重点旅客的人文关怀服务体系，不断提升铁路公共服务水平和重点旅客出行体验。2023年，全国铁路累计服务12306客服中心预约的特殊重点旅客91.9万人次，同比增长163%。