服务理念更符合中国车主需求细节吸引消费者
在中国汽车行业经历了一年多的爆发式增长后，绝大多数汽车企业都在销量上不断创造着新高。但也正是在销售如此火爆的同时，却有不少品牌因为车卖得好，从而“忙”得忽视了服务。
一位业内人士表示，“忙”并不能成为经销商将服务“掺水”的借口，只有那些做好了相应服务准备的品牌，那些永远将客户利益放在第一位的经销商，才能站稳脚跟，否则迟早会被淘汰。
调查中，人们普遍认为日、韩系品牌的服务做得更到位一些。“消费者感觉日、韩品牌经销商的服务更好，主要是由于日本、韩国从文化渊源上与中国更接近，服务理念也更符合中国消费者的习惯。”一位业内人士对记者说。
热销车型拉动客流量
通过走访各品牌4S店后记者发现，一汽丰田、广汽丰田、东风本田、东风悦达起亚等有热销车型的店内客流量较大，大多数进店顾客是冲着新车型来的，多是几位消费者围着一辆车在听销售人员的讲解。
“现在每天都有几十位顾客到店看车，周末人更多一些。”在东风悦达起亚金佳景店，记者看到不少消费者进门后就直奔福瑞迪展区，陆续还有人下订单或是提车。与金佳景店一样，东风悦达起亚各4S店的客流量都在热销新车福瑞迪的带动下有所增加。
广汽丰田的各家4S店中，记者也看到很多消费者围绕着2010款凯美瑞向销售人员了解情况。“可以说，新车永远是最吸引消费者眼球的亮点，什么品牌店内的新车多、热销车多，客流量就大，反之，则相对冷清。”亚运村汽车交易市场的一位管理人员告诉记者，新车，是吸引消费者的最佳利器。
态度决定顾客满意度
干净整洁的休息室内有多位等待维修保养车辆的顾客正在惬意地喝茶、看杂志，明亮宽敞的展厅内几位顾客正面带微笑地在听销售人员讲解车辆的配置……这是记者在一汽丰田方庄店内看到的场景。“良好的环境和服务态度才能让消费者产生愉悦感，才愿意在店内多待一会。”该店一位负责人告诉记者，环境和服务这类“软件”越来越重要，甚至可以说直接决定了销量。
“进店转了好一会儿也没人主动上前介绍，还要叫几声才有人搭理。”消费者于小姐刚从西四环一家北京现代4S店出来，明显表示了她对该店服务人员态度的不满。也正因为这个原因，虽然住在这附近，于小姐还是放弃了在该店买车的想法，转而到其他4S店去。“现在的消费者对服务的要求越来越高，因此，服务跟不上的品牌或4S店必然面临着被消费者放弃。”一位市场人士称，有不少经销商就是因为服务跟不上导致销量不断下降，最终倒闭。
小细节增加感情分
“一家想长久良性发展的企业，首先要从消费者的角度出发，发挥企业的主动性，才能做得更好。”记者采访市场专家的时候，很多人都这样对记者说。
“如一些4S店提供的午餐、洗车、生日小礼品等服务，就是很好的例子。”一位市场人士告诉记者，很多消费者就是在这些细节“攻势”下，成了4S店的“义务宣传员”。
记者调查了解发现，一汽丰田、广汽丰田、东风悦达起亚等品牌的4S店大多为维修保养的车主提供免费洗车服务；午休时间车辆还没有维修保养好的车主，店内还有午餐提供；此外，车主的生日都会设置提示，到时自动发送问候短信，不少细心的业务员还会主动打电话送上祝福……诸多的细节让车主们感到了贴心的温暖，不少车主在更换车辆时，也愿意再选择这一品牌。