李继：有10年售后服务工作经历，期间获得第五届、第八届华晨汽车售后比武大赛服务管理三等奖。
上周三，国庆长假过后的第二个工作日，记者一行在华晨鑫利宝4S店售后服务经理的陪同下，分别对两家长安铃木4S店暗访。暗访过程中发现两家店在人文关怀方面有些差异。
暗访时间：10月9日
使用车辆：长安铃木天语SX4
随行专家：
华晨鑫利宝4S店售后服务经理李继
世纪群飞店 免费检测付费才告知结果
上午，记者在售后服务专家的陪同下来到了长安铃木世纪群飞4S店。自行驶入维修区域后，服务顾问告知：“在本店做免费检测，如查出问题，告知车主结果将收取一定费用，如不缴纳相关费用将不告知所查出的问题”。该店客户休息区设置在二楼，没有专门服务人员，相对空间显得较为孤立，如需找工作人员需要下到一楼。
■ 售后经理看售后
“免费检测服务矛盾”
李继：由于节后客户做保养较集中，所以最初进入该店后没有专人引导可以理解，但该店的免费检测服务较为矛盾，在不收费的前提下不告知检测结果，这并不是挽留客户的唯一途径。为了吸引新客户以及保留老客户，在服务上应做得更加人性化。
北方新兴丽泽桥店 服务贴心
从上一家4S店出来后，记者一行来到了长安铃木北方新兴丽泽桥4S店。环检流程服务顾问较为细致，包括车胎的划痕都会指出。由于正值店庆期间，除常规免费检测项目外还有6项专业检测，查出问题是否处理由车主在检测后的单据上做出确认。随后服务顾问告诉车主，在检测完毕后会直接将车辆清洗干净。休息区提供饮品、免费上网、WIFI，墙上挂有“维修速度看板”，自己车辆的检修状况可以较为直观地展现在客户面前。
■ 售后经理看售后
“检测为客户着想”
李继：环检环节细致，检修中途可以做到及时电话沟通，征求车主意见，小问题均可免费解决，很为客户着想。（采写、摄影/记者 李沐航）