12345热线交出百天成绩单 日话务量最高达10055人次
文/广州日报记者刘文彬
昨日，12345政府服务热线交出百天成绩单。数据显示，从正式上线到3月25日，12344热线话务总量为42.93万次，热线中心接通量为29.34万次，其中日话务量最高峰达10055人次。
据悉，市民投诉举报的热点问题中，“出租车营运不打表”成为投诉最多的问题，“长途客运班车私自提价”、“工业企业排放异味、烟雾、粉尘”、“工地噪音”等问题则紧随其后。
日话务量最高达10055人次
去年12月17日，东莞市12345政府服务热线正式开通，至昨日刚好运行满100天。记者从东莞市行政服务管理办公室了解到，从去年12月17日到2015年3月25日，12345政府服务热线话务总量为42.93万次，热线中心接通量为29.34万次，其中12345热线开通首日的话务总量仅为2324人次，接通率为83%；而春节后日话务量首次破万，2015年3月2日的日话务量更是达到10055人次高峰，接通率为56%。
据介绍，12345政府服务热线首批共整合了35个部门的非紧急服务类热线，其中包括信访、民政、教育、旅游等部门。记者了解到，12345话务大厅共规划了160个坐席，首批开通80个，预留80个，其中首批开通的80个坐席共配备了120名咨询员，实行7×24小时轮班接听电话。
据悉，为了提升话务员的素质，12345热线在招聘话务员的时候设置了两大“门槛”：一是需要大专以上学历，二是需要能讲标准的普通话或粤语，会粤语者优先。记者了解到，首批招聘的120位政府热线咨询员中，本科学历占比达四成以上，男女分别占比52%和48%。
超时未办结 受理员会收“红牌”提示
记者了解到，12345政府服务热线拥有话务平台、网络平台、业务平台和电子监察平台等四大平台，其中话务平台建立了12345热线的知识库，知识库是咨询员搜索和解答市民咨询的基础。知识库整合了相关部门的办事指南、业务信息、联系电话等信息，要求各个部门把政策的调整变化信息和市民咨询特别多的热点问题及时录入知识库。
此外，业务平台则由全市统一调度指挥，咨询员将接到的咨询和投诉举报形成工单，派发至相关部门，要求按时回复。记者了解到，不管相关职能部门能否给出详细的解答，咨询员都将按时给市民回复，其中咨询类的问题在一个工作日内回复，投诉举报类的问题在5个工作日内回复。
而电子监察平台则对工单的处理时限进行监控，对未按时办结的发出“红黄牌”警告。咨询员将相关问题的工单发往职能部门指定的受理员，派出工单的同时进行短信提醒，在办结时限即将截止时，部门受理员将收到“黄牌”提示，超时未办结的则会收到“红牌”提示，工单办结情况将纳入单位绩效考核。
微博微信渠道即将开通
记者从东莞市行政服务管理办公室了解到，12345政府服务热线第一批整合涉及消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉的政府职能部门，共35个。根据计划安排，第二批将整合其他25个市直部门的咨询投诉电话，预计将于2015年6月完成。第三批将整合工会、团市委、妇联、残联等人民团体，中央、省驻莞单位，以及供水、供电、供气等18个公共企事业单位，预计将于2015年12月完成。
此外，东莞市12345政府服务热线筹建办公室透露，12345政府服务热线的微博、微信、网站也将于近期正式开通，将全面整合网络资源，届时，市民随时随地都可以进行咨询和投诉。
人气最旺
社保局人工请求
次数居各部门首位
记者了解到，通过建立强大、智能的业务管理平台，精细化运营知识库，对群众诉求服务质量反映问题进行分类统计，定期分析汇总，为施政提供广泛的民意基础服务领导决策，为政府改进工作和增强政府工作透明度提供支撑，这也是12345政府服务热线的“使命”之一。
记者从东莞市行政服务管理办公室提供的这份“百日成绩单”中了解到，12345热线运行以来，人工请求次数最高的职能部门是市社保局、市人力资源局、市住房公积金管理中心，其中社保专席收到的人工请求次数为109759次，通话次数62518次，这两项数据均位居各职能部门首位。
此外，人力资源专席和公积金专席收到的人工请求次数分别为71980次和72928次，分列第二名和第三名。而工商专席、教育局专席和物价专席则紧随其后。
投诉最多
“出租车营运不打表”
被投诉举报最多
记者了解到，12345服务热线开通百日，咨询类的工单类型高达95.2%，而投诉类、举报类和建议表扬类则分别占到4.22%、0.36%和0.22%，其中咨询量前四名分别为市社保局、市公积金中心、市工商局和市人力资源局。
而受理投诉举报的前六名则分别为市交通局、市环保局、市城管局、市工商局、市公安局和市发改局，其中“出租车营运不打表”、“长途客运班车私自提价”、“工业企业排放异味、烟雾、粉尘”、“工地噪音”成为老百姓投诉举报的热点问题。
此外，咨询问题则集中在“偿还商业购房贷款提取指南”、“非本市户口职工与单位终止劳动关系的提取指南”、“保险关系转移”、“住院报销”、“拖欠工资”等热点问题，其中前三个问题均属于市公积金中心的职能范围。