1月25日，商南县非紧急救助中心接到市民反映后，紧急赶往现场救助露宿老人。
商洛日报讯（记者 马泽平）管道失修谁来管，供电线路坏了找谁修，留守老人纯净水完了要找谁，蔬菜、车票乱涨价向谁投诉……日常生活中，要解决一系列的生活琐事，不但要记住一个又一个部门的热线电话外，还要知道什么部门管什么事，这对于普通群众来讲，难度很大。但是在商南，你只要拨打6363110，几秒钟内就有人倾听您的诉求，或者你登录商南非紧急救助服务中心网页把你的诉求写上去，很短时间就有人给你回复，为你上门服务。哪怕你此时身在异处他乡，亦或你是到商南打工的外地人，“6363110”都可以帮你做到，是真的吗？带着疑问，记者走进商南，探寻了被当地群众称为“贴心人”的商南县非紧急救助服务中心。
老百姓的“贴心人”
“6363110什么事都管，我娃在几千里之外拨打一个电话，我们家几年的土地纠纷终于在中心人员的协调下解决了。”10月8日，商南县城关镇张家岗村村民邢鹏的母亲对记者说。
邢鹏母亲回忆，今年2月份，在广州打工的儿子邢鹏听其工友说商南新成立的非紧急救助服务中心，还真给群众办实事。邢鹏就抱着试试看的心理拨打了6363110，向话务员反映其购买的私人宅基地被左右邻居各侵占一部分修坝，希望相关部门给予帮助。商南非紧急救助中心接到求助电话后，将此问题派函国土局调查处理，2月19日国土局回复：经调查核对邢鹏东侧邻居何某侵占其东侧部分宅基地，属侵权行为，国土局和城关镇前去协调处理，但因邻居态度恶劣导致无法调解。鉴于这种情况，中心指引邢鹏向法院起诉邻居侵权行为，但在法院受理过程中，法院要求他出具土地侵权证明才予以受理，而国土局却称不用出具证明，有宅基地本即可。在该中心与东岗法庭进行了协调沟通后，东岗法庭受理了此案，邢鹏胜诉。
“5月13日那天，我儿子从广州专门赶回来，一下火车，就拉着我去感谢中心工作人员。”采访中，邢鹏母亲说。“我们全家没想到拖了七八年的宅基地纠纷很快解决了，我儿子就是希望中心工作人员能像朋友一样喝他一杯水，也被中心工作人员拒绝了。非紧急救助服务中心的6363110电话就是在外打工人的贴心人，只需一个电话，千里之外都就可以得到政府的帮助。”
民工找到“家里人”
5月17日下午下着中雨，商南县非紧急救助中心接到电话，有外地民工要来上访。晚上6点多，门口来了9个情绪激动的四川籍民工。工作人员把他们请进屋里，倒上热茶，很和蔼地接待了他们。经询问得知，包工头郭某承包了商南金福湾三座楼的墙面粉刷工程，郭某招收了100余民工(其中四川70多人，商南20多人)干活，5月12日竣工。工人干了几个月没拿到一分钱工资，但包工头郭某却说没钱给，百余人没有生活费，吃饭没法解决，所以派来9名代表到中心，希望能尽快帮助他们解决拖欠工资问题。中心工作人员安抚民工情绪后请示领导，中心领导马上联系县民政局先为四川民工提供了米面等食物暂缓困难，因天色已晚承诺第二天一早给他们圆满答复。
第二天，中心与县房改办多次联系包工头郭某以及该工程建筑公司进行协调处理，要求建筑公司和包工头郭某务必在5天内将四川籍民工所欠20多万元人工费付清。5月27日，中心电话回访四川民工，民工告诉中心说，他们已经拿到工资了，返回四川老家了，谢谢商南非紧急救助中心工作人员，在最困难时期，把他们看作了家里人，帮了他们一把。
轻点鼠标来解惑
时下，“轻点鼠标家中坐，政务110来解惑。”已经成为了商南市民的口头禅。
去年12月18日，网友李先生在商南非紧急救助中心网页上留言：富家沟村火车站处路灯过于昏暗，造成行人不便，请求相关部门予以检修。12月19日，商南县非紧急救助中心回复：经有关部门检修，路灯恢复正常照明。事毕，李先生留言：“真没想到，6363110打得通、办得快，而且网络回音快、信得过。”
7月2日，潘女士在网上留言，她在城里某网吧找到了一天没上学的儿子，希望中心能管管网吧容留未成年人的事。中心将此事派发县文广局调查处理。县文广局回复：电话投诉人潘某反映问题属实，县城某网吧违反了《互联网上网服务营业场所管理条例》，县文化市场综合执法大队对某网吧做停业整顿15天、罚款2000元的处罚决定。中心在对此事处理结果的回访中，潘某表示对处理结果十分满意。
办理诉求千余件
“不到一年的时间，我们6363110办公室共人工受理群众来电、留言1528个，为百姓解决了100多件积压多年、非常棘手的生活难题。”商南非紧急救助中心负责人李富宏介绍，商南县投资110多万元于去年12月成立了陕西省首个非紧急救助服务中心，为老百姓提供24小时在岗不间断服务，统一受理和处置全县除紧急报警之外的各类咨询、诉求、救助事项以及公众对社会管理、公共服务等方面的意见建议。李富宏说，中心运行之初，群众对非紧急救助服务中心缺乏信任，认为很多问题、困难和意见建议中心可能无法给他们满意的处理结果。但从几个月的中心运行数据来看，中心的各项工作还是取得了一定成效，得到了群众认可。据统计，截至9月30日，中心运行以来，共受理群众诉求1528件，办结1495件(其中有重复来电和同一事项来电），解决群众实际困难1241个，化解矛盾纠纷145起，收到群众建议16个，联合处置干部庸懒散奢赌问题3件，正在办理35件，办结率97.8%，群众对各网络单位办理态度的满意率98%，全县信访量同比下降5.1%，县公安局110接线台受理电话同比下降35%。
据悉，商南非紧急救助中心本着“问题及时处理、回复及时客观、回访及时有效、监督及时到位、公开及时准确、服务及时跟进”的服务宗旨，依托非紧急救助服务系统应用软件，按照“中心直办、发函转办、部门协办、临期催办”等办理模式快速办理群众诉求。他们设立动态更新知识库，构建以6363110热线电话为主导，手机短信、电子邮箱、网站等为辅助的群众诉求互动平台处置非紧急诉求事项。同时，在全县13个镇、67个职能部门、所有公共服务行业等网络单位设立非紧急救助办理室，作为本单位受理、办理群众诉求事项的日常工作机构。
指令下达必落实
当记者很好奇该中心是如何能把百姓当中一些陈年老账都能很好的进行解决时，中心工作人员余芳介绍了他们中心的工作方法。为保证群众的诉求能得到及时解决，对所有民生诉求按照行业规定落实最短时限，举报投诉类不超过5个工作日，求助救助类不超过3个工作日，咨询类1个工作日内。指令下达后，人员必须在最短时间内到达，并根据承诺时限和标准解决，同时将处置情况反馈给中心。对牵涉部门多的事项，实行首问责任制，由指令责任单位牵头处理。
“在中心成立之初，部分联动单位也存在敷衍推诿现象，不及时处理和回复中心派发的工单以及简单应付处理群众不满意情况。针对这些问题，中心加大与各联动单位的沟通、协调和督查力度，加强了各联动单位非紧急救助服务工作的日常考核。”李富宏介绍，对于不主动接受群众意见，或者批复给某单位要抓紧解决的民生事宜，单位推诿扯皮，不认真解决群众反映的问题等，通过采取媒体曝光批评、发督办函和监察建议书等措施来推进各联动单位非紧急救助服务工作有序开展。各个部门都把6363110服务中心的指令作为“第一指令”，积极处理中心派发的每一个问题。“我们中心在每件民生诉求办结后，都要回访当事人，了解群众对我们的服务意见，将各部门的办理情况置于群众监管和社会评议‘高压线’上。”李富宏如是说。