■快递行业服务差，主因在于“消化不良”。在经济增长、网购兴旺、消费升级等因素的带动下，快递企业忙着跑马圈地抢占市场，却忽略了在品质和服务方面下功夫
我的一位朋友是网购达人，每次上网买东西，总要为选哪家快递公司纠结：有的公司价格适中，却常常无法保障配送时间，承诺3天送到但要拖延一个星期；有的公司速度很快，送货小哥却可能很“任性”，动不动把人气得够呛；有的公司服务态度不错，却总出现快递丢失事件，事后解决时各方扯皮不胜其烦。掂来量去，难以选出一个中意的。
朋友的要求太高吗？恐怕不是。配送时间、服务态度、快递安全，都是消费者对快递服务的基本要求，并不过分。朋友的遭遇是个案吗？恐怕也不是。中消协公布的数据显示，2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13240件，比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一。如此看来，让消费者备感纠结的快递业，确实该从自身找找病因了。
快递行业服务差，主因在于“消化不良”。在经济增长、网购兴旺、消费升级等因素的带动下，快递业这几年实现了跨越式发展。从2013年的1441亿元到2014年的2045亿元再到2015年的2760亿元，全国快递行业收入近3年平均增速超过30%，成为经济领域一大亮点。面对这么好的发展机遇，快递企业忙着跑马圈地抢占市场，却忽略了在品质和服务上多下功夫。
典型的就是价格战。为了争夺订单，快递企业在价格上用狠招，拿同城快递来说，有公司声称首重8元，就可能有公司声称首重6元。价格一旦降下来，等到控制成本时，难免牺牲一部分质量，甚至不得不动一些歪心思。比如，按照公司的考核要求，快递小哥每天工作十几个小时，处理几百个快件，如此快节奏下，再要求他们每件商品都轻拿轻放，就有些不切实际。环环相扣的恶性反应，进一步加剧了快递市场乱象。
有人说，快递行业市场蛋糕大，靠拼价格也能吃得饱。短期来看或许如此，但若把眼光放长远些，就会发现并非如此。当前，我国消费市场升级趋势明显，快递服务需求的个性化、多样化、品质化也愈加明显。如果只顾价格，不重品质，且不说行业蛋糕能不能越做越大，对于企业来说，也难以形成品牌优势，最终逃不开被市场淘汰的命运。
快递想要更好发展，还需加强行业规范。企业做好快递安全、送货时间、服务态度等基础功课，就像是长跑选手做好热身运动，绝对不会吃亏。监管部门需要营造规范有序的市场环境，让市场发挥“好服务有好回报”的配置功能，激发快递企业改善服务、争创品牌。
快递不仅传递商品，也传递服务，甚至传递爱心和温暖。在消费升级尤其是电商蓬勃兴起的大趋势下，快递业的发展前景毋庸置疑。跟上新需求的步伐，练好服务品质的基本功，快递业才能在自身更好发展的同时，让消费者收寄快递时少一些无谓的纠结，多一些由衷的点赞。
《 人民日报 》（ 2016年04月08日 18 版）