5月16日消息，在移动互联网时代，用户的需求由简单的基础通信需求向个性化的信息需求转变。上海联通紧跟用户需求，大胆创新10010客服热线体验式服务，推出话费速查专线、3G视频客服，积极探索给用户提供更便捷更贴心的服务。
话费速查专线：直播更便捷
很多客户拨打客户热线主要是为了查询话费、流量，但是好不容易拨通，却被一堆“转拨提示”绕老绕去的，干着急。据此，上海联通客服中心发现一些如余额、话费查询的常用业务IVR自助使用率较低，但在人工服务中仍占到查询量的近40%，不仅占用了客户较长的等待时间，更增加了热线运营的人力成本。针对用户的这一需求，为给客户提供更便捷、更高效的服务，上海联通以引导客户改变使用习惯为突破口，推出了话费速查专线。
10010话费速查专线是指当联通本网移动客户拨打10010XX后可直接获取本机相对应的自助服务内容，共上线3个速拨号码，分别是1001011余额查询、1001012当前话费查询和1001013上网流量及套餐详细情况查询。以查询余额为例，此前客户需要先拨打10010客服热线，并进入4层子菜单后方可查询。而现在客户只需拨1001011就可以直接查询余额，并配有短信下发功能供客户选择。
该功能上线后，不仅推动了IVR自助服务向高效化、便捷的方向发展，更深受客户的欢迎和喜爱。目前，10010话费速查专线的访问量已经突破835万人次，日均访问量达到13000次。
3G视频客服：和客服MM面对面交流
3G可见、可听、可触，而3G的商用为上海联通的服务带来更多新领域的变化，3G视频客服热线就是其中之一。上海联通3G视频客服热线已日趋成熟，以快速稳定的接通率、清晰流畅的画面感、一目了然的视频服务菜单，成功吸引到越来越多的用户关注和使用。
上海联通在业内首推第一条100103G视频客服热线，从此热线服务进入“即时视听”时代。用户不仅可以通过3G视频客服查询话费、咨询3G业务、订制增值业务和使用一卡充充值，上海联通也可将个人账单、3G产品介绍直接推送到用户手机屏幕上，业务办理和咨询更加方便，有效降低了用户听取菜单介绍的时间。
在完善运营3G视频客服热线的同时，上海联通也注重收集用户使用后提出的需求和反馈，并以此为动力，不断拓展3G视频客服热线的业务功能，提升其服务能力。为了使用户精确地了解联通营业厅所在位置，掌握营业厅周边信息，3G视频客服热线新增了“营业厅地图推送”；为了让用户清晰掌握自己的话费情况，3G热线推出“实时话费查询”；为了保证用户的账户安全，3G热线可将密码输入页面直接推送到手机屏幕上，让用户自行操作，这就是“密码校验”功能。
上海联通独创性的3G视频服务新模式，是对传统的语音呼叫模式的突破，它不仅将用户带入智能3G时代，也将联通营业厅大门设在了每一位用户身边。