中新社北京8月29日电 (记者 朱贺)“之前不了解市民热线的职能和其反映民意、解决问题的过程，这次有了直观感受。”8月28日下午跟听了北京12345市民热线话务员的接线流程，重庆城市科技学院台湾教师宗仁文感慨道。
当天，正在北京参加融合发展主题研修活动的近30位大陆任教台湾教师，来到位于亦庄经济开发区的北京市市民热线服务中心，了解热线发展历程、北京接诉即办工作。
北京12345市民热线有30多年历史。从1987年设立“市长电话”时仅有1条线路、3个接线员，到如今拥有750席、1700余名话务员，实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务。2019年起，北京以该热线及其网络平台为主渠道推行接诉即办改革，解决了不少民众急难愁盼问题。
截至下午四时，服务中心当日受理市民反映问题超五万件、办结量近两万件、超期量为零……走进综合受理调度大厅，热线大数据分析系统中的数字不断更新，台湾教师一行了解了系统的功能设计和实际应用情况。将市民反映的问题分类，可见市场管理、住房、社会培训机构等相关问题位居前列。“服务热线把市民问题拆解分项，而且件件有落实，透过这一小切口看到了大陆以民为本的城市治理理念。”宗仁文说。
在热线话务大厅，广西师范大学政治与公共管理学院副教授王孟筠跟听了一通请求协助更改电影票地址的来电，话务员温声细语，帮市民寻找解决办法。
“这份工作看似简单，但并不轻松，不仅考验专业性和耐心度，处理时还需很多部门协作。”第一次了解市民热线话务员的工作，王孟筠深有感触，“为市民服务没有小事，小小电话承载了民生福祉。”
话务大厅内，通话声此起彼伏；漫步走廊，一面面锦旗讲述着民众困难解决后的欣喜。北京市民热线的服务承诺——“办好一件事，温暖一颗心；办好千万事，温暖一座城”印在了广西玉林师范学院专任教师潘柏年脑海中。他说，热线拉近了民众与政府的距离，市民的幸福感与获得感往往体现在这些“关键小事”。(完)