张海阳：从事售后服务工作10年，2012年获得VOLVO厂家最佳售后运营奖、2012年配件业务最佳贡献奖，并多次获得所在集团管理明星、优秀团队等荣誉。
暗访时间：10月10日 使用车辆：斯柯达明锐 随行售后专家：沃尔沃中汽南方华北4S店售后经理张海阳
上周，记者与车主钟先生在售后专家的陪同下，暗访了两家上海大众斯柯达4S店。因客流量比较大，第一家店接待有不足，第二家店的接待环节做得比较好。
运通博达店 门口缺少指引
上午9点半，车主钟先生在没有预约的情况下来到了斯柯达运通博达4S店。门口停车区以及店右侧预检区前停满了车，略显拥挤。钟先生在没有指引的情况下自行找到了右侧的检测区，一名不易识别的工作人员让车主将车停放到指定区域等待检查。车主询问如何办理手续时该工作人员疏于回应。
之后，车主告知前台服务顾问，想做一个长途后的检测，同时查一下车辆仪表盘的异常。服务顾问告知大约需要一个半小时。随后，钟先生进入了客户休息区，服务员主动询问客户是否需要饮料茶水等。1个半小时后，钟先生被告知已经通过电脑诊断，检查无异常，整个检测环节结束。
■ 售后经理看售后
“流程基本合格”
张海阳：这家店整体流程和服务基本合格。维修客流量比较大，在这样的客流压力下能做到这个水平还是不错的。
万通店 细致程度较高
中午钟先生一行来到了斯柯达万通4S店，门口保安指引前往检测区门口。预检区前没有其他车辆，钟先生将需求告诉了服务顾问。服务顾问介绍，熄火后听了半小时广播，再次启动出现红色警示标志，可能是电瓶没电了，详细情况需要检查后才能诊断。前台登记后，服务顾问告知已到午餐时间，车主可免费用餐。
大约半小时后，服务顾问通知钟先生车辆已经检查完毕，没有发现车辆异常，玻璃水已添加，同时清洁了前风窗玻璃落水槽排水孔以及空气滤清器的罩壳和滤芯。最后，服务顾问将检测单交给车主。
■ 售后经理看售后
“整体环节好”
张海阳：从最后一项添加玻璃水来看，第一家店没有完成既定的常规检测项目。这家店从展厅、客户休息区到维修车间，均体现出细致程度比较高。（记者 梁静晶）