双十一只打五折太LOW苏宁构建“服务壁垒”

据国家邮政总局预计，今年“双十一”期间全国快件业务量将超过5亿件。被快递行业内冠以“史上最严大考”的双十一购物节陆续开锣，而快递企业备战的“冲锋号”也提前吹响。金融、物流、售后等社会服务体系也都面临着巨大压力，电商的终极战一触即发。

“我们今年唯一的考核指标就是让顾客满意”，在苏宁新街口店，记者趁着午休的间隙采访到了苏宁南京玄武片区的快递员李伟。尽管只是一次寻常的沟通，但这位刚满22周岁，又是被推选出来接受采访的“快递小哥”仍然不免紧张。谈及今年双十一工作内容的变化，“还是服务，但我们会把顾客当成自己的家人，帮忙修个电器、顺手丢垃圾什么的。我那小区好几个大爷大妈都认识我了。”李伟自豪地说。

免费服务的未来？

过去大半年，苏宁尝试最多的便是其1600家门店的互联网化，而免费服务则是其中一个重点的方向。继免费贴膜、免费换屏之后，苏宁双十一前夕又宣布免费服务升级，要免费“为全宇宙空调洗澡”。无论空调是否买自苏宁，都可以通过苏宁易购及苏宁门店进行免费预约清洗，享受苏宁的免费服务。

苏宁免费服务显然是很受消费者青睐的，但在传统的门店经营模型中，单位面积产生的销售和利润是一个极为重要的指标，苏宁种种免费举措似乎是反其道而行。易观国际资深分析师卓赛君认为，互联网的经营模式实际就是用户的经营，在把产品或服务的成本极大压缩的基础上，免费的产品正常能够快速形成竞争优势。苏宁当前推行的免费营销产品都是针对家电和3C品类，这些产品很容易产生维修和重复购买等衍生盈利渠道。

苏宁内部管理人员也向记者证实，至5月份正式推行免费贴膜开始，这一营销产品已经为苏宁带去了260多万的新增会员，这其中已经有相当的比例的会员产生了持续的消费。

标准服务构建竞争壁垒

今年818期间，苏宁宣布推出“急速达”服务产品：将小件商品和货物备货到门店，客户下单后物流立刻作业，两小时内货物送达客户，满足客户对时效的极限要求。目前“急速达”服务范围为北京、广州、上海、深圳、天津、成都、南京、杭州、沈阳、西安、武汉、重庆等12个城市的门店覆盖的区域。

据苏宁方面介绍，两小时“急速达”实现的根本原因在于，苏宁的供应链建设已经可以实现预测补货，以此实现用户和商品之间的物理距离最近。

极速物流带来的用户体验已经成为电商争抢订单的杀手锏。过去一年，国内电商已经将物流效率推向极致，分秒必争的速度之战已经上演。苏宁以外，目前电商行业还是依赖于第三方快递进行最后一公里的竞争。

从目前来看，依赖于1600家门店资源构建快递省时高效的壁垒，也是苏宁践行O2O模式最接近成功的方向。苏宁物流子公司总经理侯恩龙则表示，苏宁的第一步是先在54个门店试行急速达，一旦所有流程运转顺畅后，将向1600家门店仓逐步铺开来，并且将对合作伙伴开放其物流体系，未来其它垂直电商也将可能实现货品的快速送达。

特色服务联动双线

今年6月，苏宁推出定制的专属导购服务——苏宁V购。也就在该产品推出两周以后，此前曾作为一名淘宝客的洪艳正式入职苏宁新街口店，在对各项业务和厂商品牌有了了解以后，她开始全面负责门店专家导购团队的搭建和培训。“你能想象在门店购买套装家电的用户群体有多大吗？”洪艳说。30%左右的用户或潜在用户都有购买一台以上家电的倾向。专业的跨品牌导购团队则可提供整体的家电解决方案。消费者如果有家电套购需求，只要登录苏宁易购或至苏宁门店发起预约申请即可。此次为了迎合苏宁O2O购物狂欢的氛围，近百位已经通过岗位资格认证的苏宁V购私人订制专家也将奔赴全国苏宁门店推广V购服务。

行业人士分析认为，苏宁V购对线上线下O2O融合的作用还只是表面，预约以及导购过程的互动能够根本地转变苏宁门店的职能，强社交的线下中心才是V购产品的最终方向。

另外，在本次双十一活动中，为防备大促爆仓压力，苏宁还在1600多家门店中推出“门店自提返现金券”的活动。引导有条件的顾客积极选择门店自提。苏宁内部人士介绍，O2O购物节的前三天，北京、上海、广州、深圳、南京等城市选择门店自提的订单增长了5倍。自提比例的提升，一方面节约消费者的时间，缓解了配送系统压力，妥投率大幅提升；另外一方面，返券的激励也能够引导消费者在线上持续消费。

苏宁提前开启的O2O购物节已经让李伟忙了起来，今年的双十一也才是他的第二次参与这个电商的传统节日。据苏宁物流子公司相关负责人透露，为了积极投入电商最后一公里的竞争，苏宁近年来持续招聘年轻快递员等新鲜血液。在这次的双十一中，还有上千名李伟一样的苏宁快递小哥投入其中，他们从苏宁的门店、仓库出发，试图建设苏宁服务标准的护城河。