中新网沈阳11月10日电 (记者 赵桂华)办事群众最怕的，是窗口“拿不准、协调难”；最盼的，是难题有人兜、遇事有人管。在沈阳，这样的盼头正落到政务服务窗口。政务服务窗口是展现民生服务温度的“主阵地”。针对复杂业务、疑难诉求、政策咨询中容易出现窗口答复不精准、跨岗协调不顺畅、问题处置不及时等问题，沈阳持续优化政务服务环境，提升群众办事获得感。
群众在“科长值班窗口”办事。赵桂华 摄11月10日记者由沈阳市获悉，铁西区人社局在“五险合一”政务服务大厅原有“办不成事窗口”基础上，2026年升级推行科长值班制，新设“科长值班窗口”，通过科级干部下沉一线、靠前履职的兜底服务模式，对常规窗口“拿不准、协调难”的业务问题实行现场受理、现场协调、现场处置，推动人社政务服务提质增效、暖心升级。
10名科长轮值驻厅织密一线便民网络
“科长值班窗口”是大厅专属流动兜底服务岗。铁西区人社局精选10名科长组建专项值班队伍，每日安排2名科长轮流驻守政务服务大厅一线，承担政策解答、现场调度、矛盾疏导、堵点收集等职责，聚焦群众办事过程中的急切诉求与实际需求，主动靠前对接、精准答疑解惑、高效协调处置。
值班科长不间断巡厅，实时掌握窗口运行状态和群众等候情况，动态收集业务办理中的共性问题、个性堵点，对苗头性问题做到早发现、早介入、早化解，从源头减少办事矛盾，提升服务效能，让政务服务更细致、更贴心、更高效。
”科长值班窗口”对常规窗口“拿不准、协调难”的业务问题实行现场处置。赵桂华 摄现场受理现场协调急难愁盼不转圈
“靠前一步、现场处置”是科长值班窗口的工作准则，也是铁西区人社局优化工作作风、提升服务质效的生动实践。针对可现场协调解决的问题，由值班科长当场处置；针对无法当场办结的事项，做好登记、跟踪督办、销号管理，坚决杜绝事项流转推诿，切实做到“难题有人兜、遇事有人管”。
近日，4名办事群众到大厅咨询工伤认定相关业务，因对政策条款和办理流程不熟悉，情绪较为急切。值班科长见状主动上前安抚，贴心引导群众至安静区域，逐条解读政策内容，细致梳理办理流程，清晰列明申报材料，耐心解答群众疑问，帮助群众理清办事思路、明确办理路径，有效化解群众困惑、平复焦虑情绪。像这样主动靠前、暖心解难的服务场景，已成为铁西区人社局科长值班窗口的工作常态。
登记督办销号管理打通服务“最后一米”
实干不走过场，服务不搞形式。“科长值班窗口”是铁西区人社局检验干部作风、优化营商环境、深耕民生服务的务实举措。通过党员亮身份、干部践承诺，推动优质服务力量下沉一线、疑难矛盾化解在一线，切实打通人社便民服务“最后一米”。
下一步，铁西区人社局将坚守“群众不白来、诉求有着落”的服务初心，持续做优做强科长值班兜底服务长效机制，不断细化服务举措、优化服务流程、拓宽服务维度，全力提升辖区群众的幸福感、获得感和政务服务满意度，着力打造高效、暖心、便民的优质人社服务品牌。
窗口前，值班科长多走一步、多问一句、多协调一次，群众办事就少跑一趟、少等一分、少一分焦虑。从“办不成事窗口”到“科长值班窗口”，变的是兜底方式，不变的是“群众不白来、诉求有着落”的初心。这份看得见、摸得着的暖心服务，正让沈阳政务服务更有温度、更贴民心。(完)