即便是同一处损坏，各家维修点报出的修理方式和价格也大不相同。记者携带一个锅盖断裂的美的电饭煲，先后去了东四、四季青桥的多家美的维修点，有的表示把连接处修好就行，大概收费30元左右；但有的维修点则表示必须更换锅盖，维修费也随之升至80元。
超九成家电企业外包维修
“近年来家电价格战愈演愈烈，而维修服务几无利润可言，目前，有超过九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，以降低运营成本。”一位不愿透露姓名的家电企业人士表示。
“正是这种维修外包的模式，使得家电售后维修出现了种种怪象。”京城某家电卖场负责人透露，以彩电售后维修为例，目前市面上销售的近30个主流品牌中，无论内资外资，有能力构建覆盖全国售后维修体系的不足两成。“一个维修网点，往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的大品牌，在北京也不过只有2到3个真正的自营售后点。”
这位负责人透露，为了平衡利益，家电企业不提前公示零配件价格逐渐成为“潜规则”。“为什么消费者打电话询问维修价格，总是被要求等维修人员上门再谈？说到底是厂家要给维修点留出利润空间。”维修零配件都是维修人员带到消费者家中，上面没有明示价格，维修人员要多少是多少。
这样的售后维修体系自然难以令消费者满意。据全国各级消协组织统计，2009年受理消费者投诉近64万件，其中电子电器占23.8%，超过15万件，家电产品尤其是售后服务仍是消费投诉重点。
“家电卖场现在也受到了不负责任的售后维修的负面影响。”某家电卖场负责人接受记者采访时说，去年以来，由于维修纠纷消费者找到家电卖场的现象越来越多。“家电产品一直是厂家负责售后，但消费者在厂家的售后得不到满意解决，调头来找销售的商家。”这样的情形下，家电卖场不得已开始着手解决问题。“目前我们已开始对空调实施卖场保修，消费者有问题可以直接找卖场，对于减少维修纠纷有比较明显的效果。”据称，家电卖场正在考虑与家电厂家合作，逐渐扩大卖场维修家电的范围，使家电维修能够有规可循。
专家 品牌不能开脱售后责任
“对一个制造企业来说，消费者认的是品牌，不论产业链上的环节是外包还是自己经营，企业都不能开脱责任。”中国电子商会副秘书长陆刃波认为，售后维修无论采取哪种形式，都是家电品牌对消费者应尽的义务。
“家电维修服务外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响家电企业的品牌形象。”陆刃波认为，家电售后服务涉及到严格的操作规范。需要经过正规培训、严格考核、严密监督，才能完成特殊服务，应采取严格的行业准入制度，建立正规的服务队伍。他呼吁，商务部应牵头制定各类家电维修的规章，作为一个“法”强制执行，对售后服务的准入门槛、服务水平进行严格规定。
陆刃波表示，从长期看，知名家电厂家在主要城市建立自有的维修部，有利于该厂家品牌的良性循环健康发展。从短期看，如果一时难以建立起售后网点，各知名家电厂家至少可以从以下两点去改进，一是把“免费保修期后，会否拒绝维修”作为厂家对特约维修部的考核指标之一；二是要求维修部在上门检查前，就向消费者提供《费用明细一览表》，清楚列明上门检查费、各类配件费用，以及相应的维修工时费等费用明细，在维修前就必须向消费者说明。