银行业数字化转型进入加速期——
手机银行成竞争热点
本报记者 钱箐旎
银行业数字化转型进入加速期，各家商业银行依托手机银行拓宽服务半径，打造差异化发展路径。近一个月来，中国银行、邮储银行等相继升级手机银行App版本，创新打造多个应用场景，抢跑非金融服务赛道。值得注意的是，多家银行在不断迭代更新手机银行App版本的同时，“适老化”版本已暖心上线。
金融服务便捷增效
“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，“稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型”。伴随移动互联网的发展以及智能手机的普及，手机银行逐渐成为银行服务客户的一个最主要的电子渠道，成为银行展示金融科技成果，实现数字化、智能化服务的落地平台，在银行业数字化转型进程中扮演着重要角色。
“随着金融改革和互联网技术发展，单纯线下网点无法满足现今小微企业客户对快捷的需求。”台州银行后台中心高级经理张莹表示。据了解，去年台州银行线上贷款申请20余万户，占小微企业贷款总量的65%。
“为方便客户使用，各家银行不断对手机银行App版本进行迭代更新，手机银行的功能不断丰富完善。目前，手机银行为客户提供的服务不仅局限于存款、贷款、理财、结算、转账等金融服务，还包括生活缴费等多种便利生活的非金融服务，综合化服务特点突出。”中国邮政储蓄银行分析师娄飞鹏说。在他看来，当前手机银行的功能设置等也逐步实现可以根据客户特点进行专业化设置，从而不断满足客户的个性化金融服务需求。同时，手机银行App不断迭代升级后，风控手段更加多样化，安全性更加有保障。
“一部手机就相当于一个支行。”招联金融首席研究员董希淼告诉记者，互联网和信息科技为手机银行的服务方式提供了强大支撑，目前，95%以上零售业务可通过手机办理。而且，客户行为正在发生变迁，越来越多客户偏爱数字化、移动式的服务体验，网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。
据统计，2020年，我国银行业平均离柜率已经高达90.88%。董希淼认为，新冠肺炎疫情暴发后，“排斥聚集”或将成为常态，“非接触银行”服务兴起加剧银行网点式微，也进一步提升手机银行等App的应用。以手机银行为主的各类App，已经成为银行服务客户的第一触点，用户活跃度持续增强，功能和服务越来越丰富，普及率、渗透率不断提高。
科技为银行赋能
事实上，在不少业内人士看来，综合当前手机银行App发展情况看，总体呈现出个性化、开放化、情感化和互动化等特点。“手机银行渠道对于银行获得客户的重要性日益突出，商业银行也更加重视手机银行发展，预计未来通过手机银行渠道将有更多综合化、个性化的金融服务，并加载更多的非金融服务，从而让客户可以获得更加优质、便捷、安全的金融服务。”娄飞鹏说。
记者注意到，在中国银行最新发布的手机银行App7.0版本中，就引入了衣、食、行、娱、学等优质合作商户，贴合青年群体经济用户消费行为，为其提供在线购物、美食外卖、影音娱乐、交通出行等场景生态服务。并引导用户绿色、健康的消费文化，筹建绿色出行专区、上线垃圾分类游戏等“共享”场景，宣传节约适度的低碳生活新理念。
新消费群体催生了全新消费场景。在中国银行个人数字金融部数字化平台中心副总经理闫大伟看来，未来，针对各类细分群体的特点和需求衍生而来的场景化服务，有望催生出千万用户级别的市场。
快速发展的支撑是科技力量。事实上，不只是全国性银行，有的科技实力较强的地方法人银行，也已经提早布局手机银行。
杭州银行作为在浙江的地方法人银行，近两年来，其数字化转型进入加速期，不断加大科技投入，手机银行的快速发展也吸引了外界的关注。记者在采访中发现，杭州银行的手机银行正借助大数据，实现从标准化服务向个性化服务的转变。
“我们通过部署渠道数据埋点，为线上用户画像，利用大数据个性化基础服务应用‘预知’客户需求，结合专家经验生成‘千人千面’的个性化产品与服务推荐模型；并搭建智能客服+客户经理工作室等服务体系，实现从标准化服务向个性化服务的转变。”杭州银行有关负责人表示，同时自2020年初杭州银行手机银行App全新升级5.0版以来，以每2周一次投产的频率快速迭代，每年新增功能多达百余项，关键体验优化点不少于800项，每1月至2月完成一次客户端的升级。
据了解，这样的敏捷开发模式让手机银行对各类国家政策、社会事件能够快速响应。比如针对今年以来的电信欺诈行为，杭州银行通过三个多月的时间创新研发多项线上防诈产品，拦截上千万元诈骗资金。
“适老化”版本暖心上线
国务院参事室特约研究员姚景源表示：“商业银行拓展服务边界倒不是技术的问题，最本质的立足点，是站在用户的立场上，满足人民群众对美好生活的向往。”
未来，电子商务、社区经济、运动、医疗、汽车、银发、教育等领域将是商业银行顺应我国人口结构变化，助力满足人民群众需求，服务实体经济的必然选择，也是商业银行深耕场景建设的主要方向。
以银发场景为例，此前，浦发银行在业内率先推出关爱版App，截至2021年6月中旬，已有近200万用户使用。全新升级的关爱版App上线首月内，新增用户中60岁以上用户占比超85%，老年客群使用频率与用户黏性显著提升。
面对庞大的用户需求，早在2019年，中国银行率先在上海启动了一场针对银发客户群体的适老化改革，成立了中国银行银发场景项目组。据中行工作人员介绍：“银发场景的研发一方面汇总了基层网点服务老年用户的难点，另一方面也会留心身边老年人使用手机的习惯，从真实的生活经历入手梳理了很多用户的诉求。”
2020年6月，中国银行App银发专区1.0版上线，之后以年长用户需求为导向进行了几次迭代，升级到7.0版，无障碍服务体验更为完善。“首先帮助老人克服生理上的障碍，我们推出了‘岁悦长情’版，可支持大字体显示、语音识别以及屏幕阅读功能，精选了话费充值、养老一账通、医保电子凭证等常用功能，在业务流程上进行适老化改造。”银发场景项目组相关业务负责人介绍。
邮储银行也围绕手机银行、电话银行等渠道，持续完善老年客户线上服务，提升老年客户服务体验。结合老年客户的实际需要，邮储银行完善服务老年客群的手机银行App大字版。在手机银行App大字版界面展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年客户常用功能，在此基础上进一步新增上线了贵金属专区功能，同时接入了语音转账等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景，为老年客户提供便利。