本报讯 （通讯员 余偏林 陆秀赟）“群众有诉求，热线一打就通，一通就接单办，一办就要办好……”近日，柞水县政务服务中心大厅的12345热线，电话声不时响起，工作人员张艳介绍。
近年来，柞水县政务服务中心聚焦群众急难愁盼问题，采取快派办、提效能、严考核3项举措，全力办好12345政务服务热线，温暖一座城市，增添群众的获得感。
畅通快派办“直通车”。柞水县推行“首派负责制”、联席会议和典型问题处置等机制，不断加强县政务中心、部门、镇办的通力协作，热线工作人员依据查看平台信息快速判定管辖范围，对部门职权交叉且复杂事项的工单，由县政府主要领导召开相关部门研判会，按辖区和职责明确牵头单位限期办理，确保转件交办快速处置。目前，已选配2名县级专职热线工作人员，建立起一支由9个镇办、103个部门的班子成员组成的12345热线AB岗工作队伍，打通了工单接收、办理、催办、答复的快捷通道。
打造提效能“总客服”。县级热线工作人员每天分时段下派工单，及时跟进处办，对即将到期的工单实时催办，严格审核回访和满意度，对办理不满意的工单，及时退回重办。同时，及时筛选、梳理、归类有关热点难点的问题工单，开展专题研判，明确解决措施，对不合理的诉求，要求回复佐证资料，全程跟踪督办。截至目前，柞水12345热线已处办工单10697件，其中，求助工单9016件、意见建议工单78件、投诉工单1034件、咨询工单396件、举报工单173件，按时办结率100%，满意率99.86%，有效回访率100%，切实让群众感受到了优质高效的服务。
打好严考核“民心牌”。柞水县建立“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”闭环工作台账，每月梳理工单，分单位考核排名。目前，已在“柞水政务服务”选登和通报表扬优秀承办工单案例31期；对排名靠后、群众满意率低的单位发送督办函132期，对涉及推诿扯皮、弄虚作假、简单应付、久拖不决、态度恶劣等情形的，移交县纪委监委进行处理，累计约谈提醒、通报、线索移交33人次，有效保证了群众诉求“件件有回音、事事有着落”。