——山阳县以“政务服务体验员”机制推动问题闭环整改
本报记者 张 英
10月19日上午，山阳县政务服务中心组织业务骨干，拿着“政务服务体验员”反馈问题台账，走进各个窗口开展整改“回头看”，逐项核验：措施落没落地、堵点有没有化解、群众感受有没有改善。
这张台账，记于9月29日。
那天下午，山阳县政务服务中心邀请辖区人大代表、政协委员、企业及群众代表组成“政务服务体验员”队伍，走进政务大厅，以办事群众身份给政务服务“挑刺找茬”。体验员实地踏勘大厅功能区域，察看窗口布局、业务划分、老花镜、饮水机等便民设施配置情况，随后分组深入企业开办、医保、就业、住房公积金等“高效办成一件事”专区，咨询、填表、提交材料，完整走一遍办事流程。
在医保就医费用报销窗口，体验员强燕以代办亲属住院报销、材料未带齐、家住偏远镇村往返不便为由进行模拟测试。窗口工作人员没有简单回一句“补齐材料再来”，而是出具一次性告知单，清晰列明缺件内容、办理标准、补报要求，并告知可通过官方线上渠道补件;属于容缺受理范围的，实行“容缺受理+告知承诺”，先受理、后补件。
“还能这样办理，真是替群众省了事。”强燕感慨。
这正是山阳县推行医保报销容缺受理、线上补件便民服务的真实写照。针对群众办事材料不全的痛点，窗口一改过去“材料不齐不予受理”的简单做法，实行先受理、后补件，群众线上传件，减少跑腿次数。
“咱多问一句、多教一步，群众就能少跑一趟。”窗口工作人员贺秀茹说。
在大厅“高效办成一件事”综合窗口及11个专区，体验员真切感受到政务改革带来的变化。大厅统一公示各窗口咨询电话，企业群众登录陕西政务服务网山阳专区，即可查阅办事指南、线上上传材料，实现一网通办;还可提前电话咨询、线上预审材料，备齐资料后直接到窗口办理。体验员王力现场拨打窗口咨询电话，得到工作人员耐心解答。
一名企业代表坦言，以前最怕材料不合规来回跑，改革之后办事顺畅高效很多。企业开办实行“一表申请、一窗受理、并联审批”，住房公积金部分事项依托数据共享实现材料免提交。
成绩不夸大，短板不遮掩。体验结束后的座谈会上，体验员对照评议标准，围绕服务态度、业务能力、办事效率、流程规范、环境设施打分评议;在充分肯定窗口作风转变、流程再造、服务提质成效的同时，开门见山直面问题：部分业务仍存在环节冗余、多次跑动现象，大厅便民设施、服务细节还有提升空间。相关科室负责人现场聆听、翔实记录，能当场回应的当场回应，短期难以解决的全部登记造册，形成问题整改台账，明确责任窗口、整改举措与完成时限。
台账不能一记了之。体验活动结束后，山阳县政务服务中心第一时间召开专题研判会，对收集到的问题实行清单化管理、销号式推进，坚决杜绝纸面整改。10月19日开展的专项“回头看”，就是对照台账逐项核验整改成效。
在医保窗口，核查人员重点核查三件事：一次性告知单是否规范、线上补件渠道是否畅通、业务办理后台是否全程留痕。核查人员逐项看、逐项问，能当场确认的当场注明，需要继续整改的写明时限。
在“高效办成一件事”专区，针对“部分事项多次跑动”这条反馈，核查人员逐环节复盘办事流程，督促责任窗口说明原因、优化流程、明确时限;一时难以解决的，在台账上写明时限，下次核查继续对账。对体验员反映的便民设施和服务细节问题，核查人员重点查看大厅服务引导、设施优化、窗口人员服务礼仪培训等是否已落地见效。整改不到位的，现场反馈，督促持续完善。
“体验员既是政务服务的‘监督员’，也是改进工作的‘智囊团’。大家肯来挑刺，是帮我们把工作往好里做。”山阳县政务服务中心主任金婧说，“挑出来的问题，我们照单全收，一条一条改，改完就回头检验。台账上销了号，群众感受才算数。”
金婧表示，中心将把“政务服务体验员”活动常态化开展，完善“体验—反馈—研判—整改—复核提升”全链条闭环机制，同时用好“办不成事兜底窗口”，对企业群众各类疑难事项做好兜底协调，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变。