中新网广州4月24日电 (记者 许青青)消费者秦女士在某购物平台直播间购买了翡翠，收到货后认为该翡翠并非主播所称“冰种”，但商家认为主播讲解不作为对商品的承诺，拒绝退款退货。
24日，广东省消委会公布的2022年第一季度该省消费投诉情况分析报告指出，随着网络消费的发展，越来越多的商家通过开设网络直播间的方式销售商品，产生的纠纷也越来越多，消费维权难度也大。
该报告统计的数据显示，一季度仅广东省消委会本会及深圳市消委会就处理了直播购物投诉260件，接近去年全年同类投诉总数的70%。涉及直播购物投诉问题主要集中在虚假广告宣传、售后服务差、商家延迟发货、商品质量不合格、价格虚高等方面。
广东省消委会披露的上述维权案例中，秦女士所在直播间的主播称该翡翠种水为冰种，质量上乘，手镯在灯光下显得青翠欲滴、晶莹剔透。秦女士看到后十分心动，立刻下单。但秦女士收到手镯后，认为根本不是冰种，商家存在虚假宣传、以次充好的行为，故要求退货退款。
但商家拒绝了秦女士的要求，称主播讲解不作为对商品的承诺，要求她找鉴定机构鉴定种水。随后，秦女士向平台客服投诉，平台也未能解决秦女士的诉求。无奈之下，秦女士向佛山市消委会投诉，要求商家退货，并全额退还9000元。
佛山市消委会受理该案后，了解到该手镯为定制商品，根据相关法律规定，定制商品不适用七天无理由退货。虽然该手镯未送鉴定机构鉴定，但从秦女士提供的直播间截图和实物图片来看，确实存在较大差别，于是工作人员联系该商家协商处理。
商家最初以定制商品为由拒绝退货退款，但在工作人员的努力调解下，最终商家同意扣除手镯20%的金额，退还80%的款项。随后，工作人员电话回访秦女士，确认商家已经退还秦女士金额7200元。
广东省消委会分析，直播带货行业准入门槛较低。平台对商家、商品和主播信息的审核，以及对合作商家资质、产品质量的把控不够严格，导致一些低质伪劣产品在平台内销售，损害消费者合法权益。与此同时，网购平台、商家和直播平台、主播等多方责任划分错综复杂，消费者维权仍面临不小困难，相关法律法规制度仍需完善。
广东省消委会呼吁，直播运营平台应制定完善的入驻审核制度，建立健全行业自律体系。同时，应进一步提升自身服务水平，为消费者与经营者搭建顺畅的沟通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于侵犯消费者权益的经营者应有必要的惩戒制度，切实落实消费者权益保护责任。
此外，广东省消委会还提醒广大消费者，在直播间购物过程中要理性消费，不要轻信商家作出的“全网最低价”“清仓价”等各种宣传。谨防诈骗，切勿点击来路不明的“带货”链接。还要留存交易证据，权益受损时候应及时维权。(完)