关于投诉
为促使快递企业认真处理投诉问题，维护广大快递用户的合法权益，《中华人民共和国邮政法》第65条以及快递服务标准对快递企业处理用户投诉作了相关规定，主要有：
(1)按照要求提供投诉渠道和受理投诉。快递企业应提供包括互联网、电话、信函等多种形式的投诉渠道，并通过各种方式将投诉渠道告知用户。国内快递业务的投诉有效期为1年，国际以及港澳台快递业务的投诉有效期为6个月。受理投诉时，快递企业应记录投诉人的姓名、地址和联系方式；投诉的理由、目的、要求以及其他投诉细节。在记录过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
(2)投诉处理应符合相关要求。快递企业应对投诉信息进行统计分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时进行处理。投诉处理完毕，快递企业应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人；如投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
(3)应在规定时限内完成对投诉的处理。国内快递服务投诉处理时限应不超过30日，国际快件投诉处理时限应不超过60日，港澳台快件投诉处理时限应不超过30日。当然，快递企业和投诉人对投诉处理时限另有约定的，从其约定。
关于申诉
因考虑到快递企业是用户服务质量异议的利害关系方，其对用户提出的投诉，在处理过程中有可能出现不公正现象，为充分维护处于弱势地位的用户方的合法权益，法律的有关规定为用户提供了一个第三方的救济渠道，即邮政管理部门。《中华人民共和国邮政法》第65条规定，用户如果对快递企业的投诉处理结果不满意，还可以向邮政管理部门提出申诉，由邮政管理部门对用户提出的服务质量异议进行处理。《邮政业消费者申诉处理办法》对消费者申诉处理机构、申诉受理、申诉处理程序、申诉调查、申诉调解等，都作出了比较明确具体的规定。主要内容包括：
(1)对申诉处理机构的规定。邮政业消费者的申诉处理机构，具体是指国家邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉处理中心(以下简称邮政管理部门申诉中心)。
(2)对申诉受理条件的规定。根据《邮政法》第65条以及《邮政业消费者申诉处理办法》的规定，用户向邮政管理部门提出快递服务质量申诉，应当首先向快递企业投诉。换言之，投诉是申诉的前置程序，不提出投诉径行申诉的，邮政管理部门不予受理，并告知用户首先向快递企业投诉。国内快递服务向快递企业投诉后30个日历天未得到答复；国际快递服务向快递企业投诉后60个日历天未得到答复；或对快递企业处理和答复不满意；或快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理的，用户方可向邮政管理部门提出申诉。
(3)对申诉受理时限的规定。国内快递申诉期限为1年，国际快递申诉期限为6个月，自申诉人交寄快件之日起或与快递企业发生服务争议之日起算。
(4)对申诉受理渠道的规定。消费者可以进行电话申诉或登录各省、自治区、直辖市邮政管理部门网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。陕西省邮政业消费者的申诉专用电话为“029-12305”。
(5)对申诉处理时限的规定。邮政管理部门申诉中心应当自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。
(6)对申诉处理程序的规定。邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将申诉内容转给相关部门或被申诉快递企业。被申诉快递企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通；并应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。邮政管理部门申诉中心收到快递企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。快递企业对转办的申诉处理不符合要求的，邮政管理部门申诉中心应要求快递企业重新处理并于5日内重新答复处理结果。