机器人能听懂我们说话吗？

　　比尔·盖茨曾向世界预言：不久的将来，家家都有机器人。今天，从某种意义上讲，一个全新的人机交互应用时代正在向我们大步走来。请关注——机器人能听懂我们说话吗？

　　比尔·盖茨去年曾向世界预言：不久的将来，家家都有机器人。今天，从某种意义上讲，这样的梦想其实已经实现：基于智能机器人技术的在线客户服务，人们通过电脑、手机和这些智能机器人交互，获得帮助以及办理业务。一个全新的人机交互应用时代正在向我们大步走来。

　　“会思考”的智能机器人

　　对于机器人大家都很熟悉，在科幻电影中，它们往往有着超人的智能和体魄。即使在现实中，我们也能见到在生产线、建筑工地等流水线上“孜孜不倦”工作着的机器人。然而，在专业人士的眼中，这些只会重复单一动作的机器人并不“聪明”。

　　它没有“四肢”，看不见摸不着，但却“会思考”。“智能机器人区别于只具有一定编程能力和操作功能的一般机器人，它的‘大脑’就是运行在计算机上的一套人工智能软件系统。”小i机器人公司副总裁兼首席技术官朱频频告诉笔者。

　　在朱频频看来，“智能机器人是一种让机器实现像人一样‘能听会说、自然交互、有问必答’能力的综合技术，它涉及到自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习能力、大数据处理和挖掘等前沿技术领域，并需要整合多种人机交互形式（如文字、语音、体感等）的通信和识别等能力。”

　　据了解，如今智能机器人的应用场景更多是在客户服务中心，它又被称为智能客服机器人。智能客服机器人是以自然语言处理和智能人机交互等多种人工智能技术为基础，使用即时通讯、网页、短信等表现形式，以拟人化方式与用户进行实时交互的软件系统，能够实现智能客服咨询和产品营销推广等功能。用户可能甚至无法分辨网线的另一方是人还是机器。

　　小i机器人公司总裁袁辉形象地解释道：“智能机器人完成工作的时候就像人一样，也需要三个步骤。第一步，像耳朵眼睛一样获取信息；第二步是像大脑一样反映、理解；第三步就是像说话或者书写一样表达、输出。”

　　“在我们这里，只要一说‘开会’这两个字，小i机器人就帮助我们把窗帘拉上，把投影和电脑等一切需要的电子设备打开。”袁辉说，“随着联想智能电视及更多的智能产品上市，小i机器人将会带你实现电影中的画面，对着电视遥控器说一声‘我要看《非诚勿扰》’，就自动会点播这个电影。小i让生活变得更加方便快捷。”

　　社会经济价值正在显现

　　近几年，智能机器人在国内的发展呈现出快速增长的势头，其中有代表性的是小i机器人推出的智能客服机器人系列产品。利用自主研发的机器人平台，小i机器人为世博会飞信海宝博士、江苏移动、天津市政府、联想集团、交通银行等200家大型企业和政府推出了优质高效的智能客服机器人解决方案，在社会上取得积极反响。其中飞信海宝博士问题的解决率超过98%，用户与海宝对话过程感觉和真人聊天一样；江苏移动客服机器人每日用户访问次数已经超过20万次，其中由机器人处理75%的问题，准确率超过90%；河南移动短信机器人的处理量每天超过100万条，幽默风趣的回答一度在微博等网络媒体上被广泛传播。

　　智能机器人的社会经济价值正在显现。以中国移动的客服机器人测算，中移动在全国目前人工客服坐席以10万计，一个坐席年运营平均成本为10万元，采用智能客服机器人可以节约20%的开销，仅移动行业一年就可以节约20亿元。据调研公司Gartner预计，到2013年全球1000强公司中至少有15%会采用智能机器人系统来提高服务水平。