本报记者 贾书章
张普(右二)在进行医患纠纷调解
谈及医患纠纷调解，没有人不感到头疼。但在商州区就有一位退休干部，他放弃了安适生活，甘愿挑起医患纠纷调解的重任。13年来，他参与调解医患纠纷180多起，赔偿、补偿受害人和亲属金额达780多万元，既为政府减轻了压力，又为群众挽回了损失，维护了正常医疗秩序，确保了一方平安。他就是商州区医患纠纷人民调解委员会调解员张普。
张普，中等个子，瘦削的脸上，两只眼睛炯炯有神，眉宇间透着平和与坚韧。
2012年7月，为了破解医患纠纷调解难题，规范医患纠纷人民调解活动，及时预防化解医患矛盾，维护社会稳定，商州区医患纠纷人民调解委员会成立，并从政法机关和从事过医疗专业的人员中聘用4名专职人民调解员开展医患纠纷调解工作。
彼时，张普已从商州区委政法委退居二线。他出身干部家庭，从小就受到了良好的教育，为人正直善良，做事敢说敢当，在群众中有很好的口碑。
经组织多方考察，张普被选任为区医调委主任，担任医患纠纷人民调解员。接到通知，他二话没说，就走马上任。当时，他的一个老朋友劝他说：“医患纠纷是件谁见谁都头疼的苦差事，出力不讨好，几头受气，你看你，放着自在不自在，咋要去自讨苦吃呢?”还有朋友说：“干了大半辈子工作，好不容易退下来，该清闲清闲了，还要去啃那医患纠纷硬骨头，看你一个没牙老汉还能啃得下?”张普听了，却哈哈一笑，说：“没事，万事开头难，咱现学现卖，摸着石头过河，路总是人走出来的!”
张普接手医调委首个棘手案件——杨峪河镇某村村民在商州某医院难产死亡纠纷案。此前，家属将死者遗体抬至太平间，其母在与院方拉扯中骨折。经多部门协调，死者得以安葬，但其母骨折赔偿问题因医院拒赔悬而未决长达一年。张普与同事辛伯虎接手后，先安抚死者母亲情绪，但其坚持索赔8万元。张普多次与院方沟通，面对质疑，他据理力争，经10多轮调解，最终以5万元赔偿金圆满化解这起纠纷。
“张普这个人做事风风火火，他快人快语，脑子反应快，有方法、有办法，敢啃医患纠纷这个硬骨头，是我们学习的榜样。”辛伯虎说。
张普在调解医患纠纷的同时，带领同事深入学习法律法规，坚持依法调解。他积极向医患双方普及法律知识，倡导社会主义核心价值观，引导当事人遵法守法、依法维权，营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的法治氛围。
2019年12月，城关街道付村村民李某因精神分裂症在商洛某医院治疗期间突发疾病身亡。家属起初索赔70多万元。张普与同事辛伯虎、李崇涛耐心释法说理，最终在政策范围内为家属争取到8万元救助金，妥善化解纠纷。家属对此十分满意，并赠送锦旗致谢。
2020年4月，张普受理商州某医院与杨峪河镇某村任某某新生儿感染纠纷案。经调查核实：4月4日，任某某儿媳在该院分娩一男婴，因羊水感染住院至4月11日。其间医院为新生儿注射消炎针，出院后家属发现左臀部注射部位感染化脓，遂将婴儿遗弃在妇产科后离去。经新生儿科治疗后患儿痊愈，但家属拒绝接回孩子长达一个多月，并以“未彻底治愈”为由索赔精神损失及营养费。张普通过一周的普法教育和耐心调解，讲解《治安管理处罚法》及婴幼儿保护法规，促使家属认识错误并达成协议。5月24日，家属接回孩子，纠纷圆满解决。
“依法依规是医患纠纷调解的核心。实践证明，只有坚持法治原则，调解工作才能根基牢固、行之有效。”张普深有体会地说，在实际调解中，他常遇到患者家属因法律意识薄弱，未能及时固定证据、错过医疗鉴定时效等情况，导致维权困难甚至产生对立情绪。面对这些困境，张普总是耐心引导：对需要法医或医学会鉴定的纠纷，他及时说服当事人启动鉴定程序，严格遵循鉴定规程，争分夺秒开展工作以防证据灭失。正是这种严谨的工作方法，确保了事实清楚、责任明确，为纠纷的依法化解奠定了坚实基础。
近几年，他和同事紧密协作，先后化解了闫某某因子宫肌瘤手术死亡、赵某某因在乡村诊所肛注死亡、寇某某因喝酒在区某医院治疗后死亡等10多起医疗纠纷案件。经过他们反复引导，耐心说服，通过当事人提出申请，省市医学会鉴定、法医学鉴定等，由专业权威部门及时准确地做出了鉴定结论，划分清了责任，依法科学有效地保护了医患双方利益，深受广大群众好评。
“张普对医患纠纷调解非常重视，他经常不分白天黑夜奔波于患者和家属之间，采取多种方法稳定患者和其家属情绪、化解患者矛盾。遇到棘手案子他首先迎难而上，为医调委做好调解工作带好了头，我们也有了主心骨。”同事赵红英说。
在调解医患纠纷时，张普善于运用群众工作方法，他始终以谦和的态度，通过与患者家属拉家常、讲亲情等方式稳定情绪、化解矛盾。2022年5月23日，在调解夜村镇某村村民反映其母在某诊所输液死亡纠纷时，他建议通过司法鉴定和医学会鉴定明确死因和责任划分。面对双方在鉴定费、安葬费上的争执以及家属121万元的高额索赔要求，张普先后10多次组织双方学习法律法规和道德规范，并亲自送去社会主义核心价值观和文明礼仪读本，通过促膝长谈开展教育引导。最终成功缓和双方对立情绪，促使诊所与家属达成15万元的补偿协议，妥善化解了这起纠纷。
张普认为，在调解纠纷的过程中，医患双方由于道德水准不同，目的不同，缺乏法治意识，往往很容易动怒，有时会带有情绪宣泄和攻击性的语言，甚至和对方进行无端的指责，造成情绪失控，言语失德，行为失范，不能用理性客观态度来对待调解人员。因此，矛盾纠纷的解决方式，就是要扑下身子，和群众打成一片，以理服人，以德感人，以情动人，用沟通与协商等和谐的方式来解决。
李崇涛说：“现在，我们在张普的牵头下，还编辑了10万字的《预防和处理医患纠纷知识读本》，为医患纠纷调解提供了可借鉴的实用范本。这本书也耗费了老张许多精力，非常有价值。”
担任调解员以来，张普带领区医调委一班人通过认真学习相关法律、法规，遵循“中立、公正、公平、及时、便民”的调解原则，切实做到依靠基层，依法调解，以理服人，以情感人，有效地预防了各类医疗纠纷的发生，化解了一大批医患矛盾，真正做到了无一例上访纠纷发生，无一例遗留纠纷。