——丹凤县依托12345热线探索主动治理新路径
本报通讯员 张恒源
如今，12345政务服务便民热线，已经从“接诉即办”步入“未诉先办”、主动治理的新阶段，不再只是简单的民生服务窗口，更成为基层社会治理的重要支撑。近年来，丹凤县探索构建精准研判、协同联动、督查督办、跟踪问效、数据赋能五位一体工作机制，以有力督办推动热线工单办理，从满足“限时办结”向追求问题彻底化解转变，用心解决群众和市场主体的烦心事。
深化精准研判，靠前化解诉求。该县改变过去工单一转了之、被动等候反馈的模式，把工作关口前移。收到市12345平台转派的诉求后，县政务服务中心第一时间联系反映人，核实情况、摸清诉求、找准症结，按照属地管理、按责承办、行业主管的原则，结合问题类型、管辖权限、处置难度等分类派单，持续提升一次派单准确率，打通诉求分流的“最先一公里”。同时明确，各承办单位主要负责人为本单位工单首席负责人，对工单核查、协调处置、答复回复等全程兜底，实现工单精准派发、高效流转、全程跟踪、及时反馈、按期回访。今年以来，共受理各类诉求6142件，正常办结率100%，用实实在在的举措回应群众期盼。
健全协同机制，合力破解跨部门难题。针对需要多部门配合、重复反映、权责界定不清、历史遗留、新业态监管空白等难以划定责任主体的诉求，丹凤县建立“吹哨报到”联动处置机制，召集相关单位召开联席会议会商研判，对照部门职责、法律法规厘清责任，妥善处置存在争议的工单。对于涉及面广、矛盾复杂、协调难度大的疑难事项，及时调度、组建跨领域联合处置专班，避免工单在部门之间反复流转、悬置和积压。今年以来，累计组织协调会商5场次，现场化解民生难题20件，把矛盾纠纷化解在一线。
压实多级督办责任，倒逼诉求落地见效。当地建立“热线平台初次督办，县委、县政府督查办跟踪督办，县纪委监委提级问责督办”三级督办链条。对办理过程中推诿扯皮、逾期拖延、随意退单、回复敷衍，或是群众多次投诉、满意度低、久拖未决的工单，逐级移交督办;经专项督办仍推进迟缓的重点疑难工单，汇总后报送县纪委监委跟进督办，杜绝“接单不办事、办而不到位”，确保群众和市场主体的诉求有人管、有着落、有回音。
抓实跟踪问效，做好办结之后“回头看”。闭环管理不只停留在工单办结环节，更注重整改实效。受理诉求后安排专人跟进对接，实时掌握办理进度，及时协调疏通堵点;对临近办理时限的事项提前预警提醒，防止办理拖延。复杂事项落实包抓责任制，包抓干部下沉一线、约见当事人，实地核实情况、跟进处置。县政务服务中心通过电话回访、实地核验等方式评估整改成效，留意问题反弹隐患，防止同类问题反复出现。今年以来，组织全县30个承办单位对已办结工单开展复盘回访，抽查回访工单92件，持续疏通民生堵点、助力市场主体发展。
深挖数据价值，推动治理未诉先办。丹凤县以热线标准化运作为基础，立足前端预防，规范诉求分类、预警标准与统计口径。每月梳理各镇办、各部门热线办理数据，分析高频诉求背后隐藏的民生短板、政策堵点，对季节性、趋势性、苗头性的共性问题提前介入预警，将分析结论反馈至主管部门作为施策参考。坚持办好一件诉求、解决一类问题、完善一套机制，发现共性问题即建立台账、清单销号、闭环整改，推动治理由被动处置向主动预防转变。截至目前，已开展热线业务培训2场次，更新完善热线知识库1421条，一次性解答率同比提升15%，让热线数据成为感知民生需求、优化基层治理的“晴雨表”。