本网讯 (作者 汪飞) 中国邮政储蓄银行商洛市分行高度重视支行管理工作,通过“六个加强”全面提升网点服务水平和发展能力,连续两个月实现了服务“零投诉”,网银、电话银行等前瞻性业务发展迈入快车道,新增客户数和交易笔数稳步提高。
加强分类指导,提高网点管理能力。该行每月以正式文件的形式印发网点管理情况通报,针对存在的问题逐一进行整改指导;开展支行梯次排队、五型机关建设、行员季度测评、优秀部室和最差部室评选等活动,不断强化机关指导发展、服务基层的职能;注重细节、注重规范、注重持续,日常管理做到“月计划、周重点、日安排”。
加强教育引导,增强主动服务意识。定期组织柜员观看网点视频资料,引导职工换位思考,开展服务主动性、服务意识大讨论活动,提高员工的主动服务意识;定期组织职工对网银、电话银行等新业务进行了集中培训和学习,增强员工对网银等新业务的熟悉和了解,提高服务效率。
加强渠道建设,搭建网点展业平台。加大网点、自助设备、电子银行和客户经理四大分销渠道建设力度,硬件设施齐全、功能分区明显的网点形象吸引了大批的客户;充分发挥示范网点的带动作用,推广复制“交叉销售、大堂制胜、客户至上”的销售模式,提升服务能力;将自助平台作为提升服务能力的有效手段,全行ATM完好率曾经连续4个月在全省排名前列,有效发挥ATM、网银、补登折机等自主设备分流、服务客户的作用。
加强投诉管理,提高窗口服务水平。每月末汇总分析本月客户投诉情况,从客户投诉情况、客户投诉分析、投诉渠道分析、表扬情况四个角度,深入分析当月窗口服务情况,做到针对性整改。
加强整改落实,不断强化责任意识。通过现场检查、调阅资料、对照上级通报等多种手段,准确掌握网点管理情况,对网点管理、设备管理、客户投诉等问题,及时进行通报考核,对窗口服务联评、95580客服电话表扬、用户意见簿留言表扬等先进典型及时兑现奖励;针对网点存在的问题明确整改责任人和时限,对重复出现的服务问题进行认真分析和集中研究,确保同样问题不会再次发生。
加强功能转型,提高网点发展能力。将全市网点分为全功能网点、多功能网点和结算服务型网点,以网点分类、客户分层、业务分流为原则,增强渠道营销服务功能;发挥大堂经理、理财经理职能,以客户经理深入市场营销扩大网点服务半径,实行分层服务、差异化服务,为可持续经营提供稳定的外源客户,提升网点销售业绩。