本网讯 （记者 王尚锋）日前，市直一单位李先生说起我市的饭店（宾馆），就大倒苦水。他说他7月末因工作原因前往丹凤，住进一家饭店（宾馆），晚上洗澡时，发现所放的固定瓶内没有洗发水和沐浴液；第二天吃完早餐索要纸巾时，被告知没有来得及摆放。与李先生的遭遇类同的是西安一刘先生，他来商洛旅游，在市内一家星级饭店吃饭，传菜服务员不戴口罩，边端菜还不时和同事边说话，这种现象顿时让刘先生味觉全无。
饭店（宾馆）的经营水平可以反映一个地区文化生活、消费服务水平等社会状况，其经营水平高低，也影响一个地方的对外形象。近年来，我市交通条件改善，城市化进程加快，旅游业快速发展，饭店（宾馆）如雨后春笋快速成长起来对增加劳动就业、提供税收等发挥了积极作用，但竞争也日益激烈。由于管理等诸多因素的制约，导致一些饭店（宾馆）有许多东西变了味：流于表面的精细化管理、大打折扣的服务、供给不足的人才瓶颈……这给外地游客留下了负面作用。
记者通过与外地饭店（宾馆）对比，以及近期调查的游客反映，诸多细节折射出我市饭店（宾馆）的软肋：前厅服务多是“机械式的操作”，跟宾客基本无情感交流，服务规范和细节普遍缺失。如前厅服务人员对客服务缺少“微笑、问候与致意”，前台员工鲜有与宾客的目光交流和礼貌称呼，礼宾与行李员的服务不到位……客房内通风少，汗臭、烟味难闻，“卫生死角和清洁不到位”普遍存在。餐饮服务中传菜服务员既不戴卫生帽，也不戴口罩，传菜过程中随意说话等，让人感到这里的服务还差强人意。
“没有满意的员工，哪来的优质服务？”业内人士指出，“低薪+不专业的管理者+低素养”导致了这些饭店（宾馆）一系列的问题出现。市场迅速发展，市场资源自由配置，使得饭店（宾馆）的管理、服务人员有了流动的机会和市场。有人曾调侃说：商洛是培训基地，素质稍高的管理人员、服务员基本上都被吸引到外地大酒去了。由于前期投入相对较少，缺乏必要的岗位实践锻炼和管理经验的积累，新饭店（宾馆）往往成为新进人员的“训练场”和阅历的“练兵场”。
市饭店协会常务副会长李宏长期从事餐饮服务业，他介绍说，从2011年开始，商州城区饭店（宾馆）严重供过于求，高端客源少，造成客房价格低，客房入住率也低，出现过度竞争态势。而人力资源成本上升过快，也导致饭店（宾馆）经营困难。服务员起步工资2006年是320元，2011年是900元，2012年上升到1100元，年均递增30%。现在的情况往往是四星级酒店，三星级价格，二星级服务。
据了解，目前，商州三星级以上饭店（宾馆）的入住率不到70%，多数经营困难。由于经营困难，一些饭店（宾馆）运行时难免就会压缩开支，节约成本，精简人员，一个服务员往往承担两个服务员的工作量。处于服务员岗位的人员工作待遇差，社会地位低，吃的是青春饭，几乎没有“三金”保障，导致服务员素质参差不齐，差强人意。这也导致服务人员“难招”现象的出现。
业内人士建议，市直有关部门应协调一些职业培训机构，面向市场设置旅游与酒店管理专业，为这一行业储备专业人才；市直有关部门应及时清欠饭店（宾馆）账务，帮助这一行业稳定发展；有关部门应制定措施、设置准入制度，确保饭店（宾馆）酒店行业健康发展。
饭店（宾馆）在相应提高服务人员水平待遇的同时，应该注重培养适应现代化酒店管理的观念意识。有关人士指出，应通过“寓管于乐”、“人格化管理”、“宽严相济”的管理，调动员工的积极性，稳定和培养高素质员工骨干队伍，为提高饭店（宾馆）的管理和服务质量打下坚实基础。可像白天鹅宾馆那样，推行文员制和员工制，在工资待遇等方面给予倾斜，实行“人格化管理”。这家宾馆管家部一名从事清洁卫生工作8年的员工，曾被评为全国旅游行业劳动模范，他所带的班组被团中央和国家旅游局评为全国首批“青年文明号”。因此，饭店只有选好人、管好人、用好人，并切实尊重服务人员，方能提升服务水平，提高经营效益。