——丹凤县“换位体验”增强服务效能
政务服务窗口是优化政务服务、高效办成一件事的重要一环，也是检验干群关系和营商环境的试金石。近年来，丹凤县围绕持续深化营商环境突破年活动，通过优化办事窗口、简化工作流程、增强服务效能，借鉴学习、灵活运用省市“走流程、坐窗口、优服务”工作经验，探索推出县级领导、人大代表、政协委员、部门“一把手”多元主体参与的政务服务“换位体验”活动，被商洛市推进职能转变领导小组办公室作为优秀改革创新试点工作全市推广。
做法有亮点
建强服务主阵地。搭好一个承接平台，围绕“一窗综合受理”目标，全县1824项政务服务事项纳入政务大厅集中办理和统一管理，基本实现了“大厅之外无审批”。积极探索“一窗通办、一表申报”的个性化服务模式，将25个进驻单位原单独设立的办事窗口整合为10个办事专区，形成“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，集约高效满足企业群众办事需求。用好一个协调小组，成立“走流程、坐窗口、优服务”“帮办代办”等活动工作小组，制定出台工作实施方案，按期汇总各单位上报计划和事项，合理拟定各窗口坐班计划，每月督促反馈活动参与情况，并与季考评、年考核相挂钩，确保各部门业务窗口有人管、业务人员在岗在位在状态。推出一批管理机制，出台《丹凤县政务服务中心窗口工作人员管理办法》《首问责任制度》《一次性告知制度》《限时办结制度》等工作机制，杜绝办事群众“反复问”和工作人员“互相推”等问题，利用“好差评”系统和评价卡，掌握群众办事需求及工作满意度，及时调整工作方式方法，规范大厅工作人员审批服务行为，实现“事事有评议、有反馈”的服务工作目标。
“换位体验”简流程。在窗口一线体验，以“工作人员”身份促审批流程再优化。邀请各进驻部门(单位)“一把手”到大厅窗口，通过检查窗口办事指南是否上网公布、网办渠道是否开通、网办操作是否便捷、前后台衔接是否协同、资料运转是否高效等，进一步推动政务服务事项“应上尽上”“一次好办”，同时开辟“办不成事”问题反映“绿色通道”，面对面解决企业群众诉求，能够现场答复办理的“即来即办”，情况复杂或涉及多部门的，由县政务服务中心会同活动部门(单位)召开会议专题研究解决，从根源上满足企业和群众的办事需求。全流程角色互换，以“企业群众”视角促服务质效再提升。每季度邀请10名人大代表、政协委员以企业群众代表的身份实地察看大厅办事环境，听取政务服务中心情况介绍，全面了解运行方式、管理规定和改革要求，切实推动更多服务事项“进一门、上一网、跑一次”。同时模拟办事群众排队取号、到部门窗口提交申请材料，现场感受窗口工作人员服务态度、业务能力和工作效率，真正体验减证便民、“一件事一次办”、告知承诺、跨区域通办等政务服务新举措，倒逼窗口工作人员改作风提能力，提升企业群众满意度。沉浸式摸清底数，以“管理人员”角度促自身素质再增强。进驻部门(单位)“一把手”通过全面摸底政务服务事项，深入了解本部门(单位)政务服务事项进驻情况、办理流程、所需材料、办理时限等关键信息，并全面授权窗口首席代表行使审批权，确保政务服务事项“应进必进”、审批材料“应减尽减”、办理时限“应压尽压”，通过深入管理的方式，探索进一步优化政务服务提升行政效能的有效途径。
竭诚履职优服务。“代办帮办”减负担，聚焦企业和群众办事堵点难点问题，全流程提供帮代办服务，全面减轻企业办事成本，提高群众满意度。累计提供“预约延时服务”785人次、“帮办代办”服务1950人次，提供免费复印1316次、邮递86人次、刻制防伪印章1213枚，为群众减轻经济负担16万元。“一网通办”提效能，扎实开展“秦务员”APP、“掌上办”“陕西税务”等移动端和自助终端等网上办理宣传应用，采取“简化办、随时办、就近办”等方式方便群众办理业务，常态化开展支付宝登记注册实名验证和电子签名操作指导，提升“异地可办”“跨区通办”“不见面审批”服务效能，15类行政许可事项与营业执照实现“证照联办”，1474项政务事项实现“网上受理”，市场主体登记全程网办率达85%以上。“容缺受理”疏堵点，规范“容缺受理+承诺制”审批，用好“六库两线一码”项目全过程管理平台，常态化开展项目“周集中审”活动，一般社会投资项目和政府投资项目从立项批复(备案)到取得施工许可的审批时限压缩至45个工作日，全县可容缺办理审批事项达到129项，累计办理“容缺受理”事项117件。
探索创新暖民心。“潮汐窗口”分民忧，借鉴“潮汐”原理，当办事窗口出现阶段性临时性人流量增大、业务繁忙、特殊群体需求等情况，分区域设置综合性窗口作为“潮汐窗口”，通过“办事窗口+”和“工作人员+”方式，随机安排各部门分管领导和首席代表同步开展“走流程、坐窗口、优服务”工作，及时为业务量饱和窗口分流，减少群众等待时间。目前，常设“潮汐窗口”3个，预留“潮汐窗口”4个，办理各类业务3821件。“移动窗口”纾民困，为解决企业群众“上班没空办事、下班无处办事”问题，根据企业群众办事需求，筛选出涵盖项目建设、企业开办、民政事务、社会保险、养老服务、医疗保障、纳税服务、“一件事一次办”等八大领域“移动窗口”政务服务事项，将“政务窗口”移至社区群众家中，变“单个事项多次服务”为“全链条一次服务”，实现政务服务从“被动处理”向“主动服务”转变。为企业提供“一对一”服务6次，进社区上门办理业务206人次，深入农村就近办事171场次。“办不成事”窗口解民难，优化政务服务大厅“办不成事”问题反映窗口，为企业群众提供应询答疑、应诉调处等一站式服务，通过专人跟进、部门协调等方式，构建特殊事项高效处理机制，全力将“办不成的事”变为“办得成的事”，竭诚高效为企业群众办实事解难题。截至目前，解决“办不成事”问题18件，企业群众满意度100%。12345热线惠民生，将12345便民热线服务平台作为“听民声、聚民意、汇民情”的新平台和主渠道，及时做好平台工单接收转办和督促反馈，确保企业群众诉求事项答得快、办得准、落得实。12345热线办理集成化“小切口”项目列入陕西省营商环境“小切口”改革创新试点三年行动计划(2024—2026年)，被纳入陕西省营商环境“小切口”改革创新试点事项。
创新有特色
必须坚持以人为本。全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨，千方百计解决群众急难愁盼问题是党员干部的职责所在。丹凤县通过“零距离”“面对面”的方式，让领导干部“换位体验”一线服务工作，全方位听民意、察民情、解民忧、纾民困，有效拉近了党委、政府与企业群众的距离，为优化县域营商环境提供了宝贵的实践经验。
必须求变顺势而为。政务服务“小窗口”连接着党委、政府与企业群众，对于提升政府形象、优化政务服务具有重要意义。丹凤县通过政务“小窗口”传递利企便民浓厚氛围、落实降本增效工作实招，让更多“一件事”实现便捷办理，顺应了社会发展形势，跟上了时代变化步伐，为群众提供了贴心便民高效服务。
必须灵活服务模式。随着信息时代的到来，线上服务便捷化程度越来越高，只有不断学习、用好网络、创新理念，才能适应时代发展、满足群众办事需求。丹凤县通过“换位体验”“移动窗口”等微创新，提升了政务服务工作灵活性和业务办理高效性，有效破解了企业群众办事材料多、手续繁、跑多次等问题，从解决单一的“一件事”扩展到办好一系列的“一类事”，最大限度为企业群众提供了快捷暖心的办事体验。
必须健全工作机制。完善的工作机制是推进政务服务工作均等化、规范化、高效化的前提条件，也是优化县域营商环境的内在要求。丹凤县健全完善工作机制，严格规范监督权力运行，拧紧了责任“螺丝”，上紧了廉政“发条”，提供了高效服务，破除了企业群众办事障碍，杜绝了办事群众“反复问”和工作人员“互相推”问题，激发了政务服务人员工作积极性、主动性、创造性，凝聚起优服务提效能的强大工作合力。
下一步，丹凤县将以持续深化“三个年”活动为契机，坚持问计于企、问需于民原则，通过“零距离”、沉浸式体验，瞄准企业群众业务办理过程中的痛点、堵点、难点，进一步完善“即诉即应”快速办、“一窗办结”便捷办等服务举措，以“刀刃向内”的“微改革”为企业群众提供更加优质高效的政务服务，推动全县政务服务工作水平迈上新台阶，为县域经济社会高质量发展提供环境保障。(丹凤县委政策研究中心、丹凤县政务服务中心供稿)