陕西日报记者 郑 斐 通讯员 陆秀赟 余偏林
“省上要求的15项‘一件事一次办’事项，在这个区域的6个窗口均可办理。”7月30日，柞水县政务服务中心帮办代办股股长周倩告诉记者，“柞水县是商洛市第一个开通‘一件事一次办’专区的县。我们将努力打造便民利民服务平台。”
为进一步深化行政审批制度改革，柞水县政务服务中心通过推行云平台、云客服、云窗口“三项服务”，实施快派办、提效能、严考核“三项措施”，抓实接收分派、催办督办、审核回访、上报归档、逐月通报“五项管理”的“三三五”工作法，为办事群众提供更加便捷、高效、规范、智慧的服务。
“实施‘三三五’工作法，是为了建起听民声、解民忧的干群‘连心桥’，当好服务群众的‘总客服’，更好解决群众急难愁盼问题。”柞水县行政审批服务局局长蔡克锋说。
群众坐在家里就能办业务
赤日炎炎，柞水县政务服务中心大厅里却一片清凉。7月30日上午，中心工作人员刘思童在为前来办理公共场所卫生许可证的柞水县羚牛民宿负责人许耀元耐心地讲解办理流程。
“办理不懂流程时有大屏提示，遇到问题时有工作人员帮助解决，确实很方便。”许耀元说，“甚至我坐在家里也能办理业务。”
柞水县政务服务中心推出云平台、云客服、云窗口“三项服务”，开设政务服务“微课堂”，整合29个进驻单位的149个预约申请事项、8个部门的62个信息查询事项，以及225个帮办事项、139个代办事项，群众足不出户通过“掌上办”直通车就能在线办理各项业务。
“截至目前，我们已通过‘云客服’服务4.7万人次;发布‘微课堂’内容8期，点击量达7.8万次。”柞水县行政审批服务局副局长文甲勇说。
拨通热线，群众心里暖起来
“镇上和村上已承诺会尽快解决问题，感谢你们。”6月11日，柞水县政务服务中心工作人员电话回访时，一名反映情况的群众对中心的办事效率表示满意。
前两天，有群众来电反映，今年5月到现在，柞水县杏坪镇杏坪街道路灯不亮，造成居民夜间出行不便，希望尽快恢复。
柞水县政务服务中心接到电话后，立即派单。杏坪镇接单后第一时间回复：该街道在实施改造提升工程时，不慎损坏部分电网线路，现在正加紧处理，保证15日内完工通电。
为解决群众急难愁盼问题，柞水县政务服务中心采取快派办、提效能、严考核“三项措施”，实行“首派负责”、联席会议和典型问题处置等机制，建立由9个镇(街道)、103个部门班子成员组成的热线工作队伍，每天分时段下派工单，及时跟进处办，严格审核回访，对办理不满意的工单，立即退回重办。
“一打就能通、一通就接单、接单就办好。只有我们的热线‘热’起来，群众的心里才会暖起来。”柞水12345热线办公人员赵宗伟说。
截至目前，柞水县政务服务中心已办理工单12984件，回访率100%。
派单受理，群众诉求有着落
“营盘镇朱家湾村有群众反映，县交通局修建水渠完工后，未铺水渠盖板，存在安全隐患。经过核实与研判，现和你们单位领导对接并分派催办。”6月19日，柞水县副县长、县公安局局长李小军通过12345热线向县交通局负责人转派审理工单。
当天是“领导派单日”，李小军共转派涉及水表维修、房屋违建、修建水渠问题等4件热线工单，并逐一核实群众诉求。“每件工单我们都打电话交办给处办单位分管领导，确保群众的每一个诉求都能尽快得到解决。”李小军说。
每月第二周的周三是柞水县政务服务中心固定开展“领导派单日”活动的时间。该中心建立“1名县委常委+1名县政府领导+3名业务科级干部”的派单制度，确保接收分派、催办督办、审核回访、上报归档、逐月通报“五项管理”有效落实。
截至目前，柞水县已有10名县级领导干部参加派单日活动，累计派发工单31件，为4200余名群众解决了实际问题。
“推行‘五项管理’，开展‘领导派单日’活动，关键是要近距离听民声、零距离解民忧，真正让群众诉求件件有回音、事事有着落。”柞水县副县长冯锐说。