过去几年，在追求所谓“客户满意”的思想指引下，各厂家均投入巨大的人力、物力、财力，推动客户满意度工作。在这个过程中，从业者均受到一次深刻的思想洗礼。如果你去问一个经销商总经理靠什么赢得竞争，得到的答案多半是“靠优质的服务赢得竞争”；如果去问厂家的高管靠什么确保经销商提供优质服务，得到的答案多半是“推动标准服务流程”。
然而，在这样的思想指引下，实际的效果却是不理想的。几年下来，经销商的服务水平并没有因为厂家推动标准服务流程而出现多少实质性进步。
如何解决这些问题？笔者认为，关键应是基本思路上进行调整。说到底，经销商的服务水平是由经销商的内部管理水平决定的，客户满意主要还得靠“经销商自身能力”。因此，要提高经销商的服务水平，关键是要提升经销商的服务能力，而不仅是执行所谓标准服务流程。
就好比一个车主打电话救援，店方从接电话开始一路按照标准流程服务，言谈话语一丝不苟，态度固然没的说，但是他店里只有一辆救援车，而且已经到很远的地方去救援了，要等好几个小时后才能救援这个车主，那么，车主又怎么可能满意呢？（广州日报）