本报记者 张英
7月4日，记者走进山阳县政务服务中心大厅，入口处“办不成事兜底窗口”的展架格外醒目。蓝底白字的展板上，服务电话与办事指引清晰明了，引得几位群众驻足细看。一位老人指着展板，向身旁的工作人员询问：“这个窗口真能帮咱解决办不成的事?”在得到肯定答复后，老人连连点头：“这可太好了。”
“您好，这里是办不成事兜底窗口，请问有什么可以帮您?”上午9时许，窗口电话铃声响起，工作人员拿起听筒，耐心倾听来电群众的诉求。
电话那头，市民王先生因社保转移手续涉及两地部门，多次办理仍未理顺流程，语气中满是焦急。
“您别着急，麻烦提供一下姓名和身份证号，我们马上联系相关部门协调。”工作人员一边安抚，一边详细记录信息，并承诺1个工作日内给予答复。挂断电话后，她迅速将事项登记在册，标注为“一般问题”，转至协调专班跟进处理。
过去，群众办事常因办事指南不清晰、部门协调不畅等问题受阻，原有的“办不成事反映窗口”虽能接收诉求，但在解决效率和闭环管理方面存在提升空间。为切实解决群众急难愁盼问题，山阳县政务服务中心将原有窗口升级为“兜底窗口”，构建起“统一受理、分类处置、跟踪督办”机制，明确“简单问题现场办、一般问题协同办、复杂问题跟踪办”的处理原则。在这套机制下，无论是像王先生那样的流程难题，还是系统故障、材料不全等突发状况，都能得到精准高效的处理。
“设立‘兜底窗口’，不是被动‘补漏洞’，而是主动‘筑防线’。”山阳县政务服务中心主任金婧介绍，窗口运行的核心在于打破“各管一段”的行政壁垒，群众的事再小也是大事，哪怕是系统故障这类“技术难题”，只要影响办事，他们就必须兜底负责。
在窗口台账上，6月13日的一则记录格外详细：市民张某某的家属在为其办理门诊慢特病时，误将“恶性肿瘤门诊治疗”选成“恶性肿瘤康复治疗”，导致报销限额不符。按常规流程，专家鉴定通过的病种无法修改。窗口工作人员接到求助后，立即联动保险公司与后台工程师协调，经过4天努力，最终妥善解决问题。“没想到这么快就改过来了，真是解了燃眉之急。”其家属在工作人员回访时连连道谢。
如今，群众若遇到办事指南不明、政策解读不清、部门协调困难等问题，既可以前往大厅窗口现场反映，也能通过服务热线寻求帮助。简单问题即收即办，一般问题1个工作日内反馈进展，复杂问题2个工作日内说明情况并持续督办，形成“受理—协调—督办—回访”的完整服务闭环。
“下一步，我们不仅要‘兜底办’，更要高效办。”金婧表示，政务服务中心将继续以群众诉求为导向，深化制度创新，打通服务堵点，推动“高效办成一件事”从承诺变为现实，让每一位办事群众都能心中有底、办事顺心。