本报通讯员 李重立
立足一个“早”字，突出一个“快”字，站稳一个“情”字——这是洛南县公安局城关派出所在便民服务“周解忧”实践活动中对全体民辅警提出的硬性要求。每一位社区民警在处理问题时，都要先问自己：“如果我是当事人，我会怎么想?希望问题如何解决?”这种“角色代入法”，已成为他们调处矛盾纠纷的常用方法和有效路径。
今年以来，洛南县公安局城关派出所紧紧围绕“三字诀”，灵活运用“角色代入法”，扎实推进“五步走”工作机制，组织民辅警深入开展“到群众中去”便民服务“周解忧”活动，累计走访群众2300户、1万多人，化解各类矛盾纠纷136起，解决群众急难愁盼问题230多件，赢得了辖区群众的普遍好评。社区民辅警也纷纷表示，这些方法务实管用。
在“周解忧”实践活动中，城关派出所在吃透上情、摸准下情的基础上，将设立在社区、商圈、中心街道的3个暖心警务会客厅打造成为民排忧解难的主阵地。同时，在辖区重点社区积极建设设施完备、制度健全的“周解忧”工作室，组织社区民警以常态化走访、重点摸排、问题收集、研判解决为重点，持续开展为民服务和矛盾纠纷排查化解工作，实现服务群众“零距离、零懈怠”。
城关派出所坚持“早”字当头，将早干预作为社区民警每日排查走访的“必修课”，围绕婚姻家庭、邻里关系、物业纠纷、劳资争议、征地拆迁、特殊人群等重点领域和问题，开展全方位、滚动式摸排，做到防范在先、干预在早。强调“快”字为先，构建灵敏高效的“即知即调”机制，建立以网格为基本单元的“瞭望哨”体系，确保每个角落有人关注、有人负责，一旦出现矛盾能够快速介入，防止纠纷扩大升级。立足“情”字为本，通过角色代入理解当事人的处境、诉求和情绪，避免方法简单粗暴，实现事半功倍的调解效果。同时，坚持“以情感人、以理服人、以法为据”相结合，推动“警格+网格”深度融合，按照“情理法交融”路径，扎实化解信访积案和纠纷难案，积极营造和解氛围，形成握指成拳抓矛盾调解工作格局。
今年8月底，派出所接到群众反映某施工工地噪声扰民并损坏下水管道的问题后，社区民警急群众之所急，深入现场安抚情绪，认真倾听居民因施工造成的生活困扰与实际损失，多次组织双方座谈协商，最终推动施工单位对受损群众给予合理补偿，及时修复排水管道，既解决了群众的揪心事、烦心事，也保障了项目顺利推进。
“普遍撒网、重点捞出、解剖麻雀、精准滴灌、跟踪问效”——这“五步走”是城关派出所推动“周解忧”取得实效的又一法宝。派出所组织社区民警开展全覆盖排查，动态掌握辖区人员信息，区分重点户、放心户、外出户等类型;综合指挥室对收集到的问题进行分析研判，按轻重缓急划定等级，实行销号管理;所领导根据问题类型制定解忧方案，协调推动落实;责任区民警根据群众诉求列出问题清单、责任清单，明确时限并付诸行动;最后通过调查回访、信息反馈形成成效清单，由所领导评估问效，形成完整工作闭环。
通过“五步走”解忧工作法，城关派出所明确了民辅警在“周解忧”活动中的事、权、责，建立起全链条的群众诉求办理机制，涵盖采集、研判、移交、销号、回访、督办等环节，有力推动了“周解忧”工作常态化、长效化开展。