17日，“卓越品质·优质服务·安心消费——2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”北京站活动在北京广汽丰田奥吉通丰瑞店举行。恰逢汽车“三包”政策正式接轨市场的时间节点上，本次消费教育大讲堂自然吸引了整个汽车业界及众多消费者的积极参与。
自10月1日正式施行以来，全社会围绕汽车“三包”的讨论声音不绝于耳。尽管汽车业界对“三包”细则均作了详细解读和说明，但消费者对具体的政策内容还依然存在较多疑惑。问题车辆须满足什么条件才能进行退换？当发生纠纷时又如何对车辆进行鉴定？2013“广汽丰田汽车消费教育大讲堂”北京站活动，不仅就三包政策的具体内容和对消费者购车、用车的影响逐一进行了解读，还通过各方专家现场的介绍与交流，力图使消费者对“三包时代”下的汽车产品与服务有更深入的理解。
实施更应结合实际
“三包”规定的意义就在于明确、细化以前一些模糊的问题，并让退车、换车、修理具有一定的可操作性，从而避免各方因缺少统一标准，在争议中导致消费者权益受损。然而“三包”中的个别规定却存在着不同的理解或模糊的概念，细则实际操作中的复杂程度远没有条款中规定的那样明晰。比如“三包”规定中对于“30天退车”时间的规定。按照实际情况，从车主提车到使用，往往要经过上牌、验车、装饰等一连串过程。而且很多第一次买车的车主由于其所购车辆尚处磨合期，在30天内往往很少用，要想发现安全隐患几乎不可能。如此硬性的规定让很多车主觉得根本不符合实际。“再比如什么情况下才属于严重安全性能故障？具体哪些零部件能够纳入到‘主要零部件’的范畴？”
对此北京市消费者协会副秘书长屈建辉认为，尽管如此，“三包”还是让消费者的维权行为有了依据。“有规定总比没有规定好，早出台总比晚出台好。如果是一个非常完备的规定，那‘三包’的出台很可能遥遥无期。因此社会要冷静、客观地看待现行的‘三包’规定，期待不应过于高。”
中国消费者协会副秘书长董祝礼认为，“三包”细则毕竟只是维护消费者权益法律当中的一个，并不能对现实发生的具体问题照顾得面面俱到。因此单凭“三包”中的规定是不足以全面保障消费者权益的，在细则实施的过程中必须要结合实际情况，并且通过《消费者权益保护法》等相关法律联合执行，才能真正确保消费者合法权益不受侵犯。
服务理念要升级
中国消费者协会最新数据显示，今年上半年，全国消费投诉量比去年同期增加了28%。在各个行业、各类商品当中，汽车消费投诉量的增长速度是相对较快的。以北京市为例，截至目前，2013年北京市消协的汽车投诉中不仅包含有质量问题、销售合同问题，更有数量庞杂的售后服务问题。
北京市消协秘书长董青就认为，“三包”政策实际上是给整个行业都划定了一条红线和底线。而从实际来看，现在已经有很多企业实行的服务，已经远远超过了这个基准线。“比如说汽车‘三包’里面规定，保修不低于3年或6万公里，类似这样的规定我们很多企业早已经超过了，有的是5年，有的是10万公里，这样一来，就能够给消费者一种更可靠、更有保障的感觉。”董青表示。
“其实我们在强调‘三包’的时候，我个人理解不是一年两年和三年期限的规定，而是说我们应当给消费者一个可靠的质量保证。也就是说能否担保在最低的程度上，保证消费者安全用车、合理用车，而且在用车的时候不用支付高额的维修费用。”北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯认为，消费者购买汽车产品，其实买的并非是“成品”本身，而是它的使用价值以及相应的售后服务，而这个“服务”就决定了消费者对该产品在一定程度上的根本性感受。“‘三包’的出台是倒逼经销商真正提升素质，提高服务意识。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，可能有些消费者有过度维权的现象，但大部分投诉还是汽车出了问题，包括在维修过程中出现问题，也有产品本身质量问题。但无论如何，经销商都要以平和的心态善待问题，本着解决问题的这种态度，看待这种纠纷。