衣服尺码不合适、质量细节不过关、颜色款式不合心意……如果网购时,这些问题统统可以通过退换货的方式得到解决,会不会让你对网购商品更有信心?
根据现代国际市场研究公司2012年一项电商退货研究课题的数据显示,96%的受访者认为退换货服务的质量对其购买决策有着重要的影响,其中49%的消费者认为非常重要,47%的消费者认为比较重要。随着智能手机、平板电脑的普及,网购变得越来越平常,不是因为质量问题而被退换的商品也越来越多,“七天无理由退换”服务逐渐成为网购中卖家吸引顾客的新卖点。然而,现实很骨感,记者调查发现,很多网络卖家承诺的“七天无理由退换货”不过是个传说。
无理由退换货
想说信你还很难
“七天无理由退换货”的承诺,让许多的网购消费者仿佛看到了希望。然而,现实却很骨感,6月喧嚣的电商大战后,我们看到了许多网友的感叹——“七天无理由退换货”不过是个传说。
80后女孩吴敏最近在京东上买了一台iPhone5手机,她在收货时按平常网购经验要求先验货,结果送货的快递员却回答说不行,得先付钱后才能进行验货,并且承诺在七天之内无条件退货。吴敏回家后拆开箱子才发现手机无法搜索WiFi信号,她要求京东退货,客服答复说必须出示苹果公司检测单;无奈,她又致电苹果公司,被告知维修点无权开具检测单,并说销售商必须无条件退货。回过头来,她又致电京东,还是说要检测单。几番折腾,手机至今也没换成。
这样的不愉快退换货经历不在少数,消费者发现,卖家抛出的“七天无理由退换”虽然很吸引,但是,真正到了实际操作阶段却总是不那么轻松。“请提供细节图片”,“请提供质量问题检测证明”,“此类问题我们不承担退换货邮费”……退换货的路上,总是有这样那样的障碍需要你一个个攻克,几经周折,当初购物的喜悦已经荡然无存了。
记者在深入了解后发现,七天无理由退换货并非囊括电商平台上所有的商品。阿里巴巴的相关人士介绍,根据天猫指定的消费者保障服务中明确规定:酒类制品、水产/果蔬/肉类类目、新鲜蛋糕及定制类目下所有商品;(内裤、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫)以上类目天猫不支持七天无理由退换货服务;珠宝/钻石/翡翠/黄金等商品目前还不支持七天无理由退换货的服务。
店家
退换承诺花样百出
颜色不对、买了忽然后悔了、老公不喜欢、路人甲说不好看、你家猫咪不喜欢、心情不好……这些,或许都可以成为你七天内退换货的理由。随着网购的风靡和竞争的白热化,退换服务与优惠信息、卖家好评等并列大篇幅出现在各大网店的销售页,成为又一新卖点。
昨日下午,记者打开淘宝首页,在店铺栏输入“七天无理由退换”,出现的店铺多达258家,主要涵盖服饰、鞋帽等领域。而在多数“七天无理由退换”的店内,都标有具体的退换货细则,规定如非质量问题,买家退换需要自己承担邮费。
“丹丹猪”是一家四皇冠网店店主,主营平价女装,是加入“七天无理由退换”体系的商铺之一。对于经营服装,“丹丹猪”表示退换是免不了的,“衣服是要穿在人身上的,不可能适合每一个人,何况在实体店里都可以试穿,只要被退换回来的衣物不影响再次销售,我们将保证七天内无理由退换。”她同时告诉记者,自从推出“七天无理由退换”后,真正退换衣服的顾客比例并不高,而销量却有了明显上升。