各县区人民政府，商丹园区管委会，市政府各工作部门、事业机构：
一年来，各县区各部门按照《商洛市政府网站市长信箱管理暂行办法》要求，紧紧围绕“畅通渠道，方便群众，倾听民意，解决民困”这一宗旨，积极做好市长信箱来信办理、答复工作，市长信箱来信办理工作取得了良好成效，成为党和政府与公众网络交流沟通的重要桥梁，在听取民众呼声，为民排忧解难，促进社会和谐等方面发挥了重要作用。为进一步做好市长信箱来信办理工作，现将2012年市长信箱来信办理情况通报如下：
一、基本情况
止2012年12月31日，市长信箱共收到市民来信184件，办结信件159件，占来信总数的87%，逾期未办结的25件，占总数的13%。市民来信中，咨询类67件，占36.4%；投诉类81件，占44%；建议类32件，占17.3%，其他类4件，占2.2%。
从来信内容看，群众反映、投诉转办的热点问题主要集中在城市建设、市容管理、住房保障、物业服务、城乡道路、社会保障、移民搬迁等七个方面，共147件次，占总件数的79.8%，多为投诉举报类。其中反映物业、住房、供热、小区建设等问题47件，占来信的31.9%；反映城市管理、道路交通、环境保护等问题28件次，占来信数的19%；反映农村道路、城乡公交，农网改造等方面问题19件次，占来信数的12.9%；反映劳动社会保障、学生就业、军人安置、医疗卫生等问题18件次，占来信数的12.24%；反映户籍管理、婚姻生育等问题15件次，占来信数的10.2%；反映农村低保、移民搬迁、村级事务管理等问题12件次，占来信数的8.2%；反映教育科技等其他问题8件，占来信数的5.4%。
从办理情况看，市直部门对市长信箱信件办理工作高度重视，积极认真，回复及时，群众反映的问题基本得到妥善解决，办件回复率和群众满意率较高。市公安局、教育局、卫生局、林业局、扶贫局、药监局、教育局、民政局、计生局、工商局、农业局、水务局、交警支队、供电局、国税局等单位办理速度快、办件规范、处理问题及时，办结率和群众满意度达100%。市人社局单位领导高度重视，经办人员认真负责，办件及时，较好地办理回复了来信人的信访问题，切实解决了来信人的实际问题和困难，有效地维护了社会和谐稳定。市交通局指定办公室专人具体负责信件的日常管理工作，把信件办理工作具体落实分解到有关科室和人员，明确职责和任务，实行限期办结制，促进了办理工作的规范有序高效运转；市城管局在《市长信箱》办理过程中坚持分管局长负责审核把关，拟办科室负责协调督查，经办单位负责处理解决，围绕解决群众反映的难点、热点问题加大督办力度，提高了《市长信箱》办理工作的规范率和满意率。
从纵向看，县区政府办理市长信箱信件较差。商南县、镇安县、丹凤县办理情况相对较好，商州区、洛南县、山阳县办件回复率和群众满意度较低。
二、存在问题
今年以来，“市长信箱”信件办理工作在各级各部门的重视
支持下，在各承办单位和经办人员的共同努力下，取得了一定成绩，得到了广大群众的高度关注和充分信赖，但仍存在一些问题和不足：
（一）重视程度不够。少数县区和个别市直部门对市长信箱信件办理工作重视不够，尚未建立有效的办理工作机制，办件拖拉疲沓，超时现象严重；少数单位对于群众反映的问题不认真调查研究解决，采取“一推二拖”的办法，将属于本部门负责落实的问题和矛盾推给其它部门，致使群众反映的问题久拖不结，损害了政府的公信力。
（二）办理质量不高。个别县区和市直部门在办理回复群众来信投诉时，调查研究不深入，处理问题不彻底，解决问题不到位，特别是涉及群众生产生活的物业、供热等问题，回复内容和办理工作避重就轻、敷衍塞责，致使市民反复投诉。少数单位服务意识不强，信件回复格式不规范，内容答非所问，模棱两可，致使群众反映的问题得不到及时解决或解决不彻底。
（三）办理力度不大。一些单位在办理来信过程中，面对面地调查协调少，解决实际问题少，导致办理进度缓慢；个别单位甚至在收到市长信箱交办单后，束之高阁、置之不理，导致信件逾期件、积压件时有发生。有的单位没有严格按照时限要求报送处理结果。有的部门没有认真做好登记批转手续，经多次催办仍然不能报送答复情况，直接影响了信件办理时效。
三、几点要求
2013年，各级各部门要进一步完善办理制度，改进办理方
法，提高办理质量，加大对群众诉求问题的处理力度，使人民
群众关心的热点难点问题得到切实解决。
（一）提高思想认识。市长信箱是政府倾听民声、了解民情、体察民意、集中民智、加强和改进政府工作的重要渠道，是折射政府形象的一个重要窗口。办理来信工作是一项严肃的政治任务。各县区、市直各单位一定要从实践科学发展观，增强政府执行力、公信力，切实维护好群众利益，推进商洛和谐发展的高度，进一步改进工作方式，提高工作质量和效率，认真负责的做好市长信箱办理的各项工作。
（二）严格办理时限。各县区、各部门要按照《商洛市人民政府门户网站“市长信箱”管理暂行办法》要求，进一步建立和完善职责分明、协调有序、运转高效的办理工作机制，切实抓好接收、办理、反馈三个环节，使信件办理工作转办快捷顺畅，督办扎实有力，反馈准确及时，结果网友满意。要加快办理进度。建议、咨询类的信件，自签收之日起5个工作日内办结；对信件反映问题与调查结果事实相符，现场协调可以解决的投诉、求决类的信件，自签收之日起10个工作日内办结；对情况特别复杂，需要经过反复调查、协调才能解决的，在签收之日起30个工作日内办结。对所反映问题处理不彻底而导致的重复来信，应当认真对待和处理，并在10个工作日内重新答复来信人。确因特殊原因不能按时回复的信件，要及时说明原因。
（三）提高办理质量。各县区、市直各部门要进一步强化工作措施，严肃认真办理市长信箱转办的事项，不断提高办理质量。加强对回复用语的审核把关，要求格式规范，文字简明扼要，内容问有所答，表达清晰完整，措辞得当平和，用语礼貌文明。对需要多个部门协调办理的网上来信，相关单位要积极配合，协调一致，共同办理。对来信提出的工作建议，要虚心采纳；对咨询有关政策、工作程序等情况的，要依据法律规章，条理分明，耐心细致，明确答复；对需要解决的问题，要高度负责，克服困难，认真解决。要严遵守保密纪律，特别是对检举揭发问题的网上来信，承办单位不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；未经控告、检举人同意，不得公开控告、检举人的姓名、身份及联系方式。
（四）严格督促检查。各县区、各部门要切实加强对本地区、本部门和单位有关“市长信箱”交办信件办理工作的督促检查，确保“事事有着落，件件有回音”。从2013年起，市政府将进一步完善“市长信箱”办理工作监督机制，定期对各地各单位办理工作进行考评。市政府政务信息化办公室要定期对“市长信箱”办理情况进行通报，对群众投诉信件和反馈的不满意信件进行重点督查，对个别单位办理不力、群众满意率低、出现重复投诉的单位，市政府办将予以通报批评；对处理问题敷衍塞责，信件回复不及时，造成不良影响或严重后果的，将追究有关人员责任。
附：2012年市政府网站市长信箱信件办理情况统计表
商洛市人民政府办公室
2013年1月5日